工行西安东大街支行积极做好国庆服务工作

            国庆节期间，工行西安东大街支行按照营业部渠道部《关于开展国庆节期间网点服务现场督导》的通知精神和要求，结合开展“比服务、树形象，比形象、树口碑”服务体验提升月活动的通知安排，认真做好对所辖网点服务督导工作，确保了节日期间服务规范的落实。

一、上下重视，确保国庆节期间服务规范落实到位。该行领导高度重视国庆节期间服务工作，专门召集服务、个金、运管、保卫及后勤保障人员会议，在认真学习营业部有关做好国庆节期间服务工作通知要求的基础上，针对支行国庆节期间网点上班情况，就做好服务等项工作采取了具体措施。一是全体行领导在节前和过节期间，深入到上班网点，检查督导服务工作，并对节日期间上班的员工进行慰问。同时对现场发现的问题，现场进行督导，立即整改，确保节日期间不发生任何问题。二是主管服务行长和服务办，在节前和节日期间，到网点督导服务工作，做到对上班网点的督导达100%。三是各网点负责人在节前召集服务工作会议，组织学习上级行及支行有关做好国庆节期间服务工作的具体要求，把各项服务规范落实在实际工作当中。同时要求网点组织员工开展服务应急演练，提高服务纠纷处置能力，避免节日期间发生服务负面舆情。

二、不走过程，服务督导检查面达100%。该行国庆节服务督导紧密围绕“服务态度、环境、效率”以及客户最关切、体验欠佳的三项服务问题，重点放在现场督导，现场指出，现场纠改上，确保在国庆节及十九大召开期间不出服务事件。一是提前安排。对行领导国庆节期间服务现场督导进行了详细安排，每个行领导轮流带有关专业部门负责人到上班网点检查服务工作，同时对节日期间上班员工进行慰问。二是突出重点。督导重点是服务态度是否按规范化要求抓落实，网点内外环境是否干净整洁，东西物品摆放是否有序，客户办理业务是否感到满意。三是现场纠改。在节日督导中，将现场查看大堂接待客户，识别、分流及引导是否到位；柜员接待客户有无举手示意，办理业务过程中三项提醒是否到位；网点内外环境卫生是否干净整洁及门头、LED发光字是否完整，工作正常作为重点。一方面对网点负责人当面指出，立即整改不足。另一方面将督导检查情况按照督导要点要求进行现场打分，作为支行服务考核依据。四是及时通报。通过支行微信群，发布节日期间服务督导情况，将全行带有共性的问题以及表现突出网点的经验做法等进行告知和交流，达到了相互学习，扬长避差，迅速纠改存的不足。既鼓励了先进网点，也对较差网点给以督促。同时在营业部服务群及时进行了报道。

三、持续跟进，节后将继续强化服务督导工作。节后，该行针对即将召开党的十九大，按照总省行和营业部的要求，将在国庆节期间服务督导取得成效的基础上，结合开展双比、双树活动，进一步强化服务督导检查作用，对网点存在的突出问题和不足由支行领导带队进行回头望。支行服务办将深入各网点，采取现场与非现场检查相结合的方式，将服务工作督导检查经常化。同时将加大十九大期间服务考核奖罚力度，确保不发生任何问题和重大服务事件。