一则快速处理挽回客户资金损失的案例分析

     一、案例经过

    2017年10月1日，工行都匀龙里支行营业室刚开门营业，一客户就匆忙前来要求查询账户。客户称今早发现银行卡中少了20万元，自己并没有进行这笔交易。网点负责人一面对客户进行安抚，一面让当班柜员进行查询。经查询发现，该20万元被转到了一农行卡上，且交易已于前一日通过延时汇款的方式完成。随即网点负责人调阅了前一日的现场监控发现，系该客户的儿子代客户用该卡在智能终端办理转账业务后，未将卡片取出就离开大厅，旁边一女客户通过智能终端操作将资金转出，后客户之子发现未取卡后才回网点取回卡片。由于延时汇款不需现场审核，也未提示账户扣款信息，因此该客户未及时发现该笔大额异常交易。后经系统查询，并迅速联系公安机关进行处理，于10月10日，成功找回该笔转账。客户为表示感谢，特意上门送上“金融卫士，安全银行”的锦旗赠予该支行表示感谢。

    二、案例分析

    银行工作的特殊性，时常伴随着风险的发生。在本案例中，由于该客户儿子完成业务后疏忽大意，未及时退出终端并取回卡片，让“犯罪分子”有机可乘，并且这名女客户操作熟练，了解延时汇款无需现场审核，对其他大意客户实施犯罪行为。因此，银行工作人员，应时刻提高警惕，加强日常工作风险防范，在为客户解决难题时，要不急不躁，认真分析问题根源，寻查问题中所包含的细枝末节，认真负责思考妥善的解决办法，避免造成更大的损失和风险，该行网点负责人发现风险问题后，认真履行职责，及时调阅监控录像和审核记录，发现侦破线索，认真负责细心的工作态度，成功让丢失的资金失而复得，得到了客户的赞扬和感谢。

    三、案例启示

   （一）加强现场监督。智能终端是银行为减少柜面压力而进行投产运营，方便又快捷，同时存在相应安全隐患。因此，现场管理人员和大堂经理务必要仔细观察和管理，树立风险意识、保持高度警惕，特别对大额转账客户、密码重置等高风险业务进行跟踪管理，避免应疏忽大意和冒名顶替事件发生，杜绝客户资金财产随时，为客户提供更好更安全的金融服务。

  （二）加强现场审核。本案例的发生说明智能终端办理业务确实存在一定的隐藏风险，尤其是不需要现场审核的业务，因此，现场管理人员和大堂经理应做好日常业务审核，不光机具提示的授权审核业务，更要对大额延时到账交易做好审核，保证客户本人办理，杜绝一切恶意替代转账行为，保证客户资产安全。

  （三）强化服务提升。银行工作人员应熟练掌握业务技能和业务流程，努力提高工作效率，保持良好服务态度，在遇到客户着急的时候，积极和客户进行沟通，换位思考，及时寻找解决问题办法，这样才能给客户带来安全感，同时自身保持冷静，通过现有资源一步一步剥茧抽丝找到源头，从专业的角度为客户提供解决问题的方法，以良好的态度提供优质的服务，为客户解决问题，提升客户的满意度。