工商银行鹰潭分行采取六项措施提升服务质量

 　　为了进一步深入推进“以客户为中心”服务理念，保证客户服务质量，今年以来，工商银行鹰潭分行从六个方面采取措施，提升服务水平。

　　一是找准参照，确立客观合理的自我测评方式。通过各类检查、巡查、暗访（神秘人）和员工访谈数据，分析自身服务存在的问题，看出自身改进服务的成效；开展客户接待日活动，从客户和市场的角度了解自身服务的综合情况，获知自身优势、劣势及客户重点关注所在，获知自身在市场竞争中所处的位置。

　　二是练兵比武，提高基本技能和素养。组织进行柜面业务大比武，通过业务知识考试、点钞技能比试、计算机录入等环节竞赛，对全行全年练兵比武工作成效进行检测，进一步营造比、学、赶、超的良好氛围，促进柜面人员主动提升自身技能和素养。

　　三是规范着装统一形象。针对季节转变时段员工着装参差不一的情况，要求按照员工着装规范要求统一着装，统一形象。

　　四是建立严格的每月服务检查考核制度。在服务检查中，通过与网点负责人一起观看工作录像，客观认识到自身服务的差距。要求网点针对问题，利用周例会、晨会时间，对员工服务言行进行再培训，将服务规范固化为行为习惯。

　　五是网点管理人员与柜员融合管理。要求各网点负责人着力通过晨会或集中培训等形式，深入进行“以客户为中心”的教育，加强员工服务行为培养，养成规范服务的习惯，牢固树立“一盘棋”观念，增强服务的全局意识。

　　六是强化经济处罚执行力，加强委外神秘人的现场检查及内部管理监督人员的非现场检查，对违反服务效率提升措施的当事人及相应管理人员减发工资，实施经济处罚。