工行莲花支行“四举措”力促支行全面发展

工行莲花支行以提升到店客户满意度为抓手，针对员工劳动纪律、服务质量、客户排队时间、客户到店体验及满意度等问题，强化服务管理和服务质量考核。采取四项措施，抓好客户反映的实际问题，从而促进行支行业务良性发展。

     一、加大培训力度，提升服务水平。该行严格按照省市行对服务建设要求，对照网点服务要求，对支行照实际问题，对照支行先进典型，积极查找宗旨意识、工作作风、廉洁自律方面的差距。采取“请进来”“走出去”等形式，组织各专业员工对业务操作、风险防范、员工形象、文明用语、礼仪、新业务学习等方面进行全方位、立体化培训，规范员工行为，提升服务能力和服务水平。

    二、狠抓工作落实，提升工作效率。支行科学规划四季度工作意见和安排，在全员中间推行工作日志，明确阶段目标和责任，实行个人负责制，细化到支行各个岗位。全行员工细化工作安排，分解四季度各项任务指标到全行每一个人。客户经理每周汇报工作计划及工作业绩，定期检查各项工作落实情况，确保各项工作落到实处。

    三、加强视频监控，规范操作行为。每天由大堂经理对当天值班前台工作人员进行非现场抽查，严格按照《网点非现场检查基本服务流程规范评分表》对抽查人员进行打分制，并且将分数公布至支行工作群。倡导全行员工，共同学习、共同改进。同时按周统计按周对违规人员进行通报，达到警示教育，扭转了庸散懒，提升服务质量的目的。

    四、完善服务监督，加大纠错力度。在各营业大厅和人流集中地设立公示牌，全面对服务标准、过程、结果、责任“四公开”，加大力度对服务投诉进行管理，涉嫌服务类、业务专业类投诉，由支行分管行长负责核实，一旦查实必将严惩。以此督促全体员工改进工作作风，提升工作能力，着力解决提升支行存在的服务意识不强，业务推诿拖延，服务热情不够，服务不到位，怕担责任状况。