一则及时解决客户问题获得表扬的案例启示

           一、案例经过

2017年11月12日，两位女士情绪激动地走进工行都匀匀城支行，称其母亲因病在外地住院做手术，急需汇款80万元支付医疗费。但柜面等候客户较多，又听说在机具上汇款要24小时才到账，很是焦急。网点负责人了解情况后一边安抚客户情绪，一边将客户引导到智能终端前，耐心仔细地指引客户办理异地汇款业务。当客户转账成功后，打电话给其在外地的亲人得知款已汇到，其母亲马上可以手术时，客户激动得满眼泪水，并随即拨打95588服务热线对该网点优质的服务提出表扬。

二、案例分析

营业网点作为银行和客户直接交流的平台，面对着形形色色、情况复杂的紧急客户，因此，营业网点工作人员应具备扎实的业务功底和强烈的随即应变能力，快速了解并解决客户的紧急金融需求。本案例中，因为客户急于汇款，网点排队客户数较多，且对机具自助汇款业务了解存在偏差，形成困扰。该行网点负责人尽责履职，快速了解客户需求，合理利用智能银行设备成功解决了客户面临的困境，获得客户表扬和认可，有效树立了工商银行的优质服务形象。

三、案例启示

（一）强化服务质量提升。服务是永恒的话题，不是挂在嘴边的一个口号，也不是贴在墙上的一个理念，是需要每一位员工用心去做，及时解决客户紧急问题的行动准则。因此，网点日常工作中，服务要抓细、抓实，从每一件小事做起，从每一位客户做起，以优质的服务效率迎接客户，以真诚的服务态度感动客户，以贴心的服务体验赢得客户，让客户切实感受到“您身边的银行、可信赖的银行”的优质体验，以良好口碑赢得客户的认可和赞扬。

（二）强化业务技能提升。面对营业大厅人来人往的各类需求的客户群体，网点工作人员应加强自身业务能力的不断提升，熟练掌握各项业务及产品的性能和特点，熟悉现有智能终端的各项功能，以快、准、稳的方式进行业务识别和办理，对于紧急业务，尽量引导客户使用智能终端办理业务，让客户尽快熟悉智能终端的各项功能，提高业务办理效率的同时缓解柜面和大厅客户服务压力，更加有效及时的解决客户遇到的紧急问题。