工行陕西咸阳分行四项措施着力塑造窗口服务品牌形象

工行陕西咸阳分行认真贯彻落实日前省行消费者权益保护及客户投诉工作培训精神，结合实际情况，进一步规范全辖“客户之声”系统工单处理回复工作，着力提高“客户之声”系统工单处理质量，塑造窗口服务品牌形象。 　　一是提高全员思想认识。“客户之声”系统工单是客户非常重要的信息反馈，是银行提升服务质量的一项宝贵资源，它告诉银行服务中存在的具体问题。有效处理系统工单，不但可以帮助银行第一时间了解客户需求，改进自身服务，而且对减少客户流失率，提升核心竞争能力具，以及维护好自身权益等，都具有重要意义。 　　二是明确工单处理责任。为避免工单处理回复出现偏差而造成后果和影响，分行服务主管部门由专人负责“客户之声”系统，每天派发工单，通过邮件及时提醒网点规范处理回复，每笔工单经过认真审核后方可提交。严格落实各支行行长为客户投诉“第一责任人”的工作要求，支行行长对本机构工单处理回复负全部责任，并安排综合素质高、沟通表达能力强的员工负责协助处理工单，确保客户诉求得到有效处理。 　　三是规范处理回复流程。落实总、省行关于工单处理回复规定，完善工单处理流程和回复要素，及时协调支行与分行本部专业部门，解决客户诉求的相关问题。整理规范工单处理回复范例下发全辖，供各营业网点学习借鉴，使工单回复内容完整，核实过程明了清淅，处理情况表述准确，服务改进态度诚恳端正，带给客户良好体验。 　　四是加大工单考核力度。以客户第一时间诉求为切入点，及时梳理分析工单诉求，结合分行服务监督电话受理的客户诉求，有效制定改进策略。将客户投诉类、渠道管理、表扬、超期等类工单纳入季度服务考核，弘扬正能量，倡导热情主动，拒绝态度冷漠，敬畏规章制度，抓好服务基础管理，促进全辖服务质量得到有效提升，为全辖旺季营销和完成全年目标任务打下良好基础。