工行陕西咸阳人民东路支行三管齐下加强网点服务工作

自开展2017年“服务口碑新变化”活动以来，工行陕西咸阳人民东路支行积极响应上级行的号召，结合支行实际制定服务流程及管理办法，“急客户之所急，想客户之所想”，以加强服务文化建设为目标，注重服务细节引导，加强考核管理，常抓不懈，全面提升客户服务体验，努力打造“客户首选、员工为荣”的满意银行，真正实现服务的个性化、人性化和差别化的服务特色。 　　一是深化全员意识，树立品牌观念。服务的根本通过礼仪得到体现，在银行的日常服务中，大堂经理是客户前来办理业务第一个打交道的对象，支行要求大堂经理切实履行岗位职责，做到“来有迎声，走有送声”，多层次、广角度满足客户需求，在服务工作中做到“人无我有、人有我优、人优我强”，良好的处理客户关系，展现我行的文化品位和人文关怀，赢得客户信赖；柜面是帮助客户解决细节问题的平台，支行要求柜员与大堂经理积极联动，在做好礼貌待人、和颜悦色、风险提示、提供精细化柜面服务的同时，加强客户识别力度，从更深层面上了解和满足客户，进而真正留住客户。 　　二是加强对投诉的指引、做好客户投诉处理前中后工作、有效提前化解客户投诉。支行制订了双条线四级处理机制和特殊业务应急处理机制。针对日常工作中遇到的服务或业务问题，要求各部门严格按照四级处理机制执行。业务条线的问题由柜员首先接待处理，柜员无法处理的问题，应上报部门经理双人会同处理，向客户做好解释，如客户仍不认可的上报主管行长，最后上报支行行长进行处理，确保客户问题得到快速解决；因服务等问题客户出现不满情绪时，大堂经理作为第一责任人应及时上前处理，隔离客户安抚客户情绪，大堂经理无法解决的问题上报团队负责人根据情况协助进行协调处理，团队负责人无法协调处理的上报主管行长，最后上报行长处理，将客户不满情绪现场化解，避免投诉升级。 　　三是深入分析服务质量监测数据，针对重点指标进行整改。首先将贵宾室纳入厅堂管理范围，调整叫号策略，要求贵宾室在固定时间的业务高峰期必须叫号办理业务，大堂经理也可根据情况在大堂客户积压时安排贵宾室叫号，缩短客户等候时间；其次大堂经理应根据大堂排号及时调整排队叫号策略，避免因高端客户扎堆造成普通客户等候时间过长，制订特殊业务应急处理机制，主要是指客户零钞兑换、大额现金存入等占用柜台时间较长的业务，在正常抽号办理业务的基础上，大堂经理与柜员可临时进行协调，由客户经理、值班经理等人协助柜台办理。