工行咸阳人民东路支行有的放矢改善客户体验

      工行咸阳人民东路支行深入分析服务质量监测数据，针对重点指标进行整改，努力打造专属的精品服务特色，实现服务的个性化、人性化和差别化的服务特色。

    一、做好数据监测。服务检测数据是衡量营业网点服务质量与效率的主要服务质量监测数据参数，是评价营业网点服务管理水平的重要指标，是改进服务管理的工作目标和努力方向。根据数据分析，找出差距，不断提升客户满意度。

   二、调整叫号策略。针对存在的主要问题，认真分析原因，将贵宾室纳入厅堂管理范围，调整叫号策略，在固定时间的业务高峰期叫号办理业务，大堂经理根据情况在大堂客户积压时安排贵宾室叫号，缩短客户等候时间。

   三、完善服务机制。制订特殊业务应急处理机制，客户零钞兑换、大额现金存入等占用柜台时间较长的业务，在正常抽号办理业务的基础上，大堂经理与柜员临时进行协调，若客户小额零星兑换，大堂经理在叫号间隙协助客户办理；客户少量零钞兑换或存款，则由客户抽号办理；客户大量零钞存款或兑换，首个接待的员工可协调客户至贵宾室，由客户经理、值班经理等人协助点钞后再由柜台办理，努力打造“客户首选、员工为荣”的满意银行。