【工行温度】五星服务 暖心客户

            近年来，工行都匀龙里支行全力打造服务效率高、体验佳、口碑好的客户满意银行，持之以恒抓服务管理,取得了良好成绩。2017年12月，该行荣获中国工商银行总行“2017年度服务五星级网点”称号，用满心的服务换取了客户的满意，以贴心的金融服务温暖每一个客户。

 坚持有力工作手段。把服务提升作为获取新客户、提高老客户忠诚度的发展基石，并将这一理念作为一级发展战略，且把实施服务提升作为“一把手”工程，支行行长对服务工作直管、常问、亲抓，做到逢会必讲服务，服务有问题必改，服务有责必纠，服务有功必奖。同时，对服务问题突出的个人，对其评优评先实行一票否决制，强化服务工作手腕和态度，确保服务工作扎实改善。

 坚持服务改善提升。为解决客户等候时间过长，体验不佳的问题，持续抓大堂引导分流工作，通过增加大堂服务人员，将到店客户尽量引导通过智能终端办理业务，并推荐网上银行进行业务办理办理，同时鼓励存折客户换卡使用，切实有效减少柜面业务量，缓解柜面压力。通过组织对柜员业务技能的训练，不断提升柜员的工作效率，客户的排队等候时间得到大大减少。

 坚持设施环境优化。为营造良好大厅服务体验，不断提升服务质量，长期以来坚持保持良好的大厅环境卫生，对各类机具设备进行定期维护，保证正常运行，要求全员提前到岗每日认真对环境卫生进行清理，保证服务环境的靓丽、整洁、舒适，做好便民服务设施整齐定位、合理布局、方便客户使用，有效提升客户体验度和满意率。

 坚持服务规范管理。认真抓好服务的每一个细节，坚持做到“五声”服务和“7+7”服务模式，坚持做到到店客户主动问候，正确引导客户到相关区域办理业务，做好微笑服务，让客户感受宾至如归的感觉，通过坚持高质量服务规范管理，推动整体服务质量和水平不断提升，全力打造一流精品银行效应，有效提升客户满意度。

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