[工行温度]工商银行鹰潭分行多管齐下强化“软实力”促服务提升

          今年以来，工商银行鹰潭分行为深入推动服务大提升活动开展，就如何进一步提升服务质量，优化服务环境，增强竞争力举行员工大讨论，寻差距、找问题，并结合工作实际，提出了具体要求，全面强化服务管理，力促服务工作再上新台阶。

　　一、营造干净整洁的营业环境。该行组织员工对营业网点从大厅到营业室环境进行了彻底清理；对营业大厅各类机具、宣传资料及各种辅助设施的放置进行了合理布置；对柜员柜台物品的摆放进行了统一要求，力求为客户营造一个干净、舒适、温馨的服务环境。

　　二、规范整齐划一的服务礼仪。该行要求上班期间必须干净整洁，行姿、坐姿都表现出较强的职业性和较好的精神面貌；在接触客户时要注重沟通技巧，注意使用服务用语，同时注意说话时的微笑、眼神、姿态和语气，时刻让客户感到舒适。

　　三、强化服务提升的有效培训。该行在以前每周组织一次员工进行业务学习的基础上，又延长了学习时间与学习强度。为进一步提高柜面人员业务操作能力和质量，提高柜员操作效率，规范网点业务操作标准，更好为客户带来优质高效的服务打下了基础。

　　四、构建高效有序的营业秩序。该行合理安排劳动组合，充实前台人员，在时间上主要以一班制为主，满足对外窗口全天开放，同时了增加周六、日窗口。在日常工作中要求大堂经理做好大厅引导和客户分流，对于需要前柜办理的业务均使用叫号机，减少客户焦虑，同时在考核机制上明确了前台柜员主要以业务量为侧重，鼓动员工多办业务，员工也由原先等业务，变为抢业务，业务处理速度和客户满意度明显提升。