工行温度—工行陕西咸阳联盟三路支行全力提升客户服务新体验

为进一步提升网点服务能力，认真履行社会责任，不断加强精神文明建设，工行陕西咸阳联盟三路支行密切联系支行业务发展与工作实际，充分“发挥技能培训”等作用，在员工中牢固树立了“金融服务无小事、社会服务无极限”的服务思想和理念，进一步优化美化了服务环境，增强了服务效能，为支援辖区经济建设、共创和谐金融环境做出了积极贡献。 　　一、发挥技能培训作用。为不断提升员工服务技能，该行一是利用晨会、周一例会时机，对柜员、大堂经理、客户经理等集中进行教育培训，使全员在服务仪容、分流引导客户、受理客户业务、礼送客户等方面熟练掌握一技技能，为更好地服务客户奠定基础。二是加强各业务环节衔接的技巧培训，在保证客户一站式办理业务的同时，进一步提高业务办理质量和效率，不浪费客户宝贵的时间，确实让客户享受到方便、快捷、周到的金融服务。三是加强大堂经理客户识别、营销引导、分流客户的技能培训，使其熟练掌握引导客户自主操作自助设备的能力，为提高自助设备的使用频率，缩短客户办理业务的等候时间等奠定基础。 　　二、发挥大堂引导作用。充分发挥大堂经理与保安的职能作用，“业务事件第一人”的职责定位决定了大堂引导至关重要的作用，维持正常业务秩序、确保客户钱物安全是保安的主要职责。该行一是要求保安人员自我约束，着装整齐，真正为网点安全服务。二是发挥大堂经理分流主导作用，由大堂经理积极引导客户使用ATM和多媒体自助终端等自行办理，或引导至客户经理、理财经理处接触营销。三是进一步规范服务语言行为，多用“三声”服务，坚决杜绝在回答客户问题时用“不能办理”、“我不知道”、“去问其他人”等话语，做到在客户进门后的第一时间得知客户的业务需要，为分流、引导、识别客户创造条件。 　　三、发挥基础映射作用。基础设施映射机构外部形象，该行结合所处地域特点，一是做到户外、窗口、机具等各类标识严格按照总行有关标准悬挂准确、齐全规范，做到无缺损、无污迹，向外展示良好的企业形象。二是保持营业大厅卫生地面干净卫生，四周墙面、玻璃灯具、宣传告示牌等无积垢破损，让客户进行后有明亮清洁之感。三是内部工作区域严禁摆放个人生活用品，桌面物品放置整洁，办公用品、电脑设备摆放整齐规范，让客户感到机构管理规范有序。四是结合支行所在辖区客户结构以个人客户为主的特点，教育全行着重做好柜面服务，全员做到持工号上岗，挂牌服务。五是全员做到文明用语，接待客户态度和蔼，坚决杜绝窗口服务工作中的“冷、硬、顶、横”等现象，以良好的精神风貌展现工行优良的整体对外形象。六是始终保持离柜平台效用、效率最优。针对“客户习惯在物理网点以人工方式办理业务，潜力、中高端客户的综合金融需求增多，银行产品综合功能多而强”等特点，以ATM自助设备、电子银行、自助转账等全天候的服务平台来实现客户业务渠道的前移，以有效缓解代理水电费、代收罚没款费和小额存、取现业务造成的排队问题，最大幅度地提升客户的忠诚度和贡献度。