工行抚州分行走“服务兴行”之路

     今年以来，工行抚州分行大力实施“服务兴行”战略，坚持高标定位、软硬兼修、精细管理，打造了引领同业、领先系统的服务品牌。

在硬件建设上，坚持物理网点和电子渠道建设同步推进，逐网点进行服务功能分区改造、自助设备和智能设备投放，初步建成了全市最大、覆盖最广的支付结算网络，目前ATM、POS、智能终端保有量均居同业第一，服务触角不断延伸，即使在偏远有的农村，农民朋友足不出村即可享受到现代金融服务。

在软件提升上，该行对全部网点进行规范化服务标准导入，规范网点服务人员的礼仪细节，提高服务技能。同时从全行优选精干力量，组建专业化师资团队，采用情景演练、现场指导、网点传媒远程培训等方式，加强网点服务规范化培训规范。定期开展服务明星、营销标兵、技术能手评选活动，大张旗鼓地表彰先进典型，推动全行优质文明服务向深层次、高品位迈进。

　　在保障措施上，除了加强日常培训外，充分利用检查成果，及时抓好问题整改和提升。同时建立不定期检查通报制度，通过远程视频监控系统，每天对网点服务进行非现场检查，发现问题实时提示纠改，按月对网点服务进行考核通报。将文明服务纳入综合考评，加强检查监督，确保文明服务考评、社会评价保持全省和同业前列。设立了公开投诉电话，明确专人负责，确保客户咨询和投诉得到及时解决和反馈，按季召开社会监督员和客户座谈会，加大社会监督力度，全行服务质量持续提升。