工行温度—工行陕西咸阳陕科大支行全方位提升客户体验满意度

工行陕西咸阳陕西科技大学支行结合本行工作实际，查找服务工作中存在的问题，不断增强全体员工服务意识。要求一线员工从接待客户开始至送走客户，严格按照服务规范要求，为客户提供优质、高效、快捷、规范的金融服务，全方位提升客户体验满意度。      一、强化服务培训，提高员工服务水平。该行通过晨会、周例会等形式，坚持全体员工观看网点服务监控录像，认真查找网点服务自身存在的问题，有针对特殊服务案例开展学习和演练，分享成功服务案例经验，有效提升员工优质、高效的服务水平。     二、强化现场管理，防范服务突发事件。一是充实大堂经理队伍，保证有充足人员在第一时间接待、引导、分流客户，为客户解决问题，让客户满意。二是增设特殊客户绿色通道，为特殊需求的老、弱、病、残客户提供上门服务等项目。做到特事特办、急事急办，切实为客户排忧解难。     三、完善管理机制，严格建立奖罚制度。一是进一步完善支行服务应急预案，严格按服务应急预案流程办，做到及时汇报、妥善处理，提高服务突发事件应急处理能力。二是健全责任追究机制，对服务突发事件发现一起惩处一起，责任落实到人。严格执行奖罚制度，每月根据员工业务办理时间、满意度等指标，评选出一名优秀服务柜员，对收到95588电话表扬的员工，都给予现金奖励，做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。