工行贵州六盘水荷城支行着力压降客户超时等候占比

工行贵州六盘水荷城支行地处六盘水市钟山区老城区商品集散地，人流密集，现金交易量较大，客户整体文化水平偏低，多数客户不会使用自助设备甚至不会书写本人姓名，导致该行在多次客户超时等候占比考核中排名靠后。针对这一问题，该行将网点服务流程进行细化调整，着力压降客户超时等候占比。

该行要求大堂经理做好进店客户分流指导，指导客户取号及填写凭证，避免出现客户因不熟悉取号机操作而取错号及反复填写凭证的情况发生。同时，该行将员工进行分组轮值大堂，将整个网点区域划分至个人，分工明确，各司其职；安排客户经理对等候区的客户进行二次分流，将柜面压力降到最低，进一步提升客户服务体验。

同时，该行定期组织全员开展规范化服务学习及培训，通过集中学习相关规章制度要求及规范化服务流程，进一步强化柜员业务技能，提高全员服务质效，有效提升客户满意度。

此外，该行注重对客户自理能力的培养，要求大堂经理及客户经理悉心指导客户使用手机银行、智能设备、ATM等办理业务，让客户养成自助办理业务的习惯，从而有效压降柜面业务超时等候占比。