【改革开放看工行】工行陕西咸阳人民西路“五创新服务”确保“减负赋能”落地

一是创新“晨会”氛围。支行从服务管理的基础工作抓起，通过“晨会”提振信心、凝聚士气，让员工更快进入良好的工作状态；在晨会平台，进行上岗前的仪容仪表的检查、通报营销情况、交流相关资讯、大堂经理分享服务客户故事等，使全体员工都能精神饱满积极参会，以高昂的士气全身心地投入到服务客户工作中去。

二是创新劳动组合。在智能终端正式运行后，通过数据详细分析了现金柜员所办业务量的饱和度，重新进行人员配置，促进了网点服务资源的高效利用。落实了“大堂制胜”和“以客户为中心”经营理念，使客户能得到优质、专业的服务。

三是创新非现场检查。坚持每周对营业时间内大堂及柜台监控录像进行调阅回放，对大堂、现金柜、非现金柜、客户等候区等重点区域及窗口进行非现场检查，随后在每周一全辖夕会时进行一定时间的监控录像回放，进行查缺补漏、自查自纠，全面提升全辖员工的优质服务水平，切实提高客户满意度。

四是创新素质培训。支行不定期对员工的服务态度、服务质量等进行培训，并在大厅征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节。

五是创新服务模式。该行将理财柜台外移至大厅，巧用客户办理业务的等候时间，通过“厅堂微沙龙”等新型营销模式，向有需求的客户宣讲我行的各类创新产品的特点与优势，在客户有意向购买后，直接转介绍至大厅理财经理处，实现“一站式”服务，不但可以解决客户在等待时的焦虑情绪，还让客户进一步的熟识了我行的金融产品。