工行张家口分行 苦练内功 推进服务品质提升

近年来，工行张家口分行紧紧围绕“一年服务口碑明显改善，三年建设客户满意银行”总体目标，践行“客户为尊、服务如意；员工为本、诚信如一”服务理念，苦练内功，多措并举，服务软件、硬件齐头并进，着力解决客户体验痛点，全力聚焦基础服务改进，扎实推进服务品质提升，取得初步成效。截至8月末，该行平均客户满意度99.63%，客户平均排队等候时间11.09分钟。

管理监督队+伍素质提升：推进服务软件升级

为进一步强化服务基础管理，持续提升窗口服务品质，工行张家口分行以“用心用情用力 温馨服务暖万家”服务专项提升行动为抓手，通过加强员工队伍建设，服务效率提升，改善厅堂服务体验等手段，下大力气整治线下渠道客户体验痛点，实现了服务口碑的持续改善。在管理监督方面，该行通过非现场抽查方面，对全辖网点服务规范执行情况进行抽查。截至8月末，实现营业网点现场督导全覆盖，非现场督导70余次，服务检查覆盖面达到100%。针对客户服务类投诉，该行坚持每日检测制度，并通过“客户之声”系统及时联系相关支行，对客户反映问题及时整改并回复。对在客户满意率、客户等候时间等指标落后的支行，采取“重点关注+结对帮扶”的方式，重点研究其实际情况，分析落后原因，制定改进措施，定期送教上门，直至服务达标。在员工队伍素质提升方面，该行以《营业网点服务规定》为服务总则。重点开展仪表仪容、服务礼仪、服务纪律、服务态度等基础服务规范培训，狠抓基础服务规范的落地执行，倡导微笑服务、“有温度”的服务，继续推行7个标准动作+7句标准用语的“7+7”柜面服务规范，通过用心服务向客户传递工商银行服务的专业和热情。同时强化大堂服务力量，确保客户进店有关注、客户沟通有质量、客户需求有满足。严格落实大堂经理三九二工作法，建立大堂服务人员分工配合机制，明确大堂经理及相关人员的职责边界、工作区域及相互补位的工作要求，确保网点自助区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区等区域均有人值守、有人服务、有人递补。

科学规划+资源投入：加快服务硬件改造

随着科技技术的进步，现代商业银行从网点整体拆建，内部装修，机具摆放都经过仔细研究，精确计算确定，该行以网点标准化建设推进服务硬件改造。截止8月末，该行存量物理网点47家，其中：市区32家，县域15家；下设一级支行16个、二级支行31个。全辖现有离行式自助银行38家，附行式自助银行47家。蔚县营业室、宣化南关支行标准化建设进入施工阶段，怀安工业支行、金桥支行标准化建设近期开工；完成市区17家网点无障碍通道设计工作，轮椅、拐杖、婴儿车、便民雨伞、医药箱全网点覆盖，通过服务细节的完善和创新，切实达到优化流程、提高效率、提升服务的目的。同时，定期进行网点内外部标识的清洁工作，实行网点外部标识按季定期清洁，建立长效机制，着力改善网点的对外服务形象；定期完成网点户外门楣亮化及重点网点内的自助机具和重点离行式自助机具外罩、灯箱亮化工程，确保网点各项亮化、美化措施落实到位。自助机具方面，新增智能柜员机、产品领取机、票据回单机、网银自助服务机等，有效缩短了客户办理业务时间。针对军队、学校等企业客户，该行利用便携式智能柜员机等移动设备上门服务，真正做到了“您身边的银行，可信赖的银行”。针对我市老城区老年客户多、使用存折多等特点，该行增设存折存取机，实现了存折在自助区域即可存取款的功能，深受老年客户的欢迎。

数字+人工：打造智慧服务新模式

互联网的发展带动了日常生活线上线下一体化的发展，如何聚焦客户跨渠道消费体验，实现数字化自助服务于“有温度”人工服务的融合协同，以成为重点银行转型发展的重要战略目标。工行张家口分行通过推进新型渠道应用以及网点智能化改造等手段，以“数字+人工”的新兴服务模式满足广大山城市民日益增长的高品质金融服务需求，不断优化客户体验。智能网点改造方面，该行推行智能设备“人脸识别功能”，进一步提升审核效率；通过交互式双屏显示系统，客户可随时看到自己业务的办理进度，进一步控制风险，提升客户体验。线上方面，该行大力推广手机银行、融e联、e生活等电子服务平台，依托工行强大的技术优势，结合“工行小智”智能客服、95588人工客服、官方微信公众号等客服渠道，构建出了一张线上智能服务网络。

服务无止境。无论是服务软件升级，硬件改造，还是“数字+人工”的智慧服务体现，都是工行张家口分行为提升客户服务满意度而做出的不懈努力。该行将在现有服务基础上，继续围绕客户体验，为广大山城客户进一步提供温度与智慧并存的金融服务，打造一张山城金融服务的靓丽名片。