工行山西侯马支行加强客户投诉管理努力提升服务水平

        为全面加强和改进服务工作，提升服务质量，工行山西侯马支行加强客户投诉管理，规范服务行为，提高客户服务水平。
        一、加强现场管理，减少客户投诉。完善由网点负责人、大堂经理和前台柜员的客户投诉联动机制，提升现场处理客户意见的能力。一旦发现客户有不满情绪，按照首问负责制，先安抚、后处理事情现场投诉处理原则，力争将客户意见在网点内部消化，阻止矛盾升级。
        二、规范服务行为，强化教育培训工作。把优质服务的要求与员工的自我约束结合起来，增强员工服务意识。注重提升员工的服务质量，把优质服务放在加快经营发展的重要位置，进一步提高服务投诉处理的质量和效率。
        三、定期学习，化解客户投诉。组织一线员进行学习交流，学习投诉的典型案例，逐步提升员工化解投诉技巧，从根本减少投诉事件发生。