“改革开放看工行”:工行咸阳分行加强过程管理促进服务质量整体提升

     工行咸阳分行以做好迎接总行营业网点现场服务督导检查与中央文明委对咸阳市成功创建全国文明城市后的首次复检活动为契机，将两项工作同部署、同推进，积极加强服务过程管理，以此促进全辖服务质量整体提升，推动各项业务健康发展。
     一、领导重视，认真学习省行通知。咸阳分行党委高度重视服务过程管理工作，主管行长组织服务管理部门认真学习省行关于做好迎接总行网点现场服务督导检查工作的通知和咸阳市委、市政府关于全国文明委来咸对文明城市复验工作的相关要求，领会其精神实质，提高思想认识，以良好的姿态和形象迎接督导复验。同时以此为契机，进一步完善规范服务相关制度，培育员工服务意识，提升客户体验，促进各项业务发展，充分展示咸阳分行服务形象，全力以赴地交出一份合格答卷。
     二、立即部署，全面进行自纠自查。结合实际情况，进行统筹安排部署，下发专题通知，动员全辖做好日常基础服务工作。组织各支行对照督导复验要求，从微观指标、宏观指标的两个方面，针对网点管理、厅堂服务、自助智能服务、柜员服务、人员服务等五项评价内容，对评价要点进行自评，通过逐项对照检查，查漏补缺，弥补短板。借助本次督导检查验收东风，学习总行和全国文明委的文明服务规范新要求、新导向，带给全辖服务工作新思路、新启迪，在实际工作中予以落实，为做好今后的服务管理工作创建良好条件。
    三、夯实基础，外塑形象内强素质。认真落实行长坐堂制度，确保网点现场有管理人员在履行职责。做好进店客户的主动迎送和询问工作，避免带给客户服务冷漠的感受。坚持站立服务、行举手礼、规范使用文明用语，杜绝“冷服务”。做好“三个主动提示”，即主动提示客户核对单证上的交易信息及签字位置、主动提示办理现金业务客户清点现金、主动提示离柜客户携带好随身物品。
    四、传导压力，进行现场督促辅导。通过邮件、微信群、会议等形式，及时进行宣传动员，营造氛围，引导全员积极参与，改善痛点，为做好文明规范服务工作尽职尽责。组织服务管理团队，赴网点进行现场检查辅导，帮助网点解决实际问题。针对网点服务质量监测数据出现的偏离度，开展送教上门活动，进行“把脉会诊”，有的放矢改善服务质量，优化数据偏离度。督导网点认真落实中国工商银行咸阳分行迎接创文复检工作实施方案，全力抓好“常态创文、巩固提升、集中整治”工作，为领跑咸阳同业最好金融机构而努力奋斗。