工行渭南韩城金城支行开展服务面貌整顿工作

     为进一步推进网点服务标准化建设，加快建设“客户首选、员工为荣”满意银行的步伐，工行渭南韩城金城支行围绕网点管理、厅堂服务、自助智能服务、柜面服务、网点服务环境等开展服务面貌整顿工作。
      一、加强网点现场服务管理，严格执行服务规范。服务是品牌，是形象，是一个单位核心竞争力，尤其在现今银行业竞争日益激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。其次，以客户为中心做好柜面和厅堂服务。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨、并产生一种归属感。
      二、加强厅堂、自助智能和柜面服务，严格落实服务管理。规范服务用语，要求每位员工充分履行服务主体责任，要求大堂经理每天班前班后对自助设备、网银机、叫号机等设备进行巡检，确保设备能正常使用。加强对客户满意度、客户排队平均等候时长、超时等候客户占比等关键指标的关注，督促柜员事后评价，积极引导分流客户，充分发挥智能服务模式快捷高效的做出，实现非现金业务向智能化设备的有效转移，缩短客户排队等候时间，提升客户服务体验。
      三、加强柜面和大厅人员的衔接服务，逐步改善服务口碑。加大内部管理，助推工作作风。一是推行首问负责制、网点晨会制、客户投诉制三项制度，要求对于在服务客户中遇到的问题和困难，积极主动、努力想办法解决，不回避、不推诿、不拖延，不简单解释政策规定，遇到特殊情况，特事特办。二是在支行范围内开展“三个一”服务活动，即：“一句温馨文明的用语、一个灿烂礼貌的微笑、一个真诚满意的答复”，达到进一步改进工作作风、推动服务质量、提高工作效率的目的。
      四、加强环境卫生治理，对硬件配套设施进行逐一排查，努力为客户提供舒适的办公环境。要求每天上下班前对办公区域进行清理，不走过程，不留死角，对网点柜台和自助服务区门窗、玻璃、地面及外部通道进行擦洗清洁。大堂经理每天班前班后对笔、花镜、宣传折页、复点机、一区双录设备、自助设备进行排查等确保能正常使用，着力为客户提供一个“舒适、温馨、清新”的服务环境，体现工商银行“以客为尊”、“以客户为中心”的服务宗旨。