工行保定东风支行采用灵活服务方式效果良好

       工行保定东风支行承载着西郊大部分市民的卡启用任务，自大批开通启用社保卡以来,各营业网点业务量剧增。针对这种状况该支行采取有效措施，变通服务形式，方法灵活多样，深受客户称赞。

        一、专人专职。大堂经理和客户经理客做好分工，每天有专门人员负责激活社会保障卡，遇到有疑难问题，有专人详细解释社保卡启用的具体注意事项，并事先做好启用社保卡的准备工作，证件及是否本人办理等事项询问清楚，以免耽误客户时间。

        二、秩序维护。客户少的时候，让客户坐在客椅上，以座的位置依次办理业务，先来后到分明，避免了客户之间的争吵，也避免了一米线的保密纠纷。人多的时候，手工写号，从客户进门就询问办理业务的种类，如若办理卡启用就分配序号，座位等待。

        三、灵活变通。大堂经理梳理客户，让客户排成两队，事先准备好证件，节省办理时间；客户经理耐心解释、辅导客户尤其是辅导老年客户在自助机办理开通业务。由于在自助上业务办理不能使用叫号，只能排队办理，所以很多老年客户感觉困难，有的体力不支，甚至有的老年客户根本就是半自理状态或残疾有病，针对此情况，大堂经理就特别关照，做好特事特办，有时对别的客户礼貌请求是否先让其办理，有时搀扶客户等候，在办理业务时搬椅子让老年客户座着直到业务完成。对不能前来办理业务的特殊客户，网点就上门服务。在卡启用方面，感人事例曾出，客户备受感动。

        四、渗透服务。在客户等候办理业务规程中，大堂经理有针对性地开展厅堂讲座，推介我行特色产品，让客户对我行产品和服务有更深更多的了解。对客户提出的问题一一回答，不厌其烦。

        五、加强沟通。客户等候时间较长，难免烦躁情绪，大堂经理及时化解，及时与客户沟通，了解客户的需求，妥善处理问题，以客户的实际困难为出发点，设身处地为客户考量，温暖客户心理。

        六、提高意识。每天晨会、夕会强调服务，认识到服务的重要性。渗透“服务工作无小事”、“服务出效益”的服务理念，从日常服务细节抓起，要求一线人员做到微笑、礼貌服务，从点滴之处体现温情，让每位客户都能尊享到我们为客户提供的真心服务。