【改革开放看工行】工行陕西咸阳泾阳支行认真做好网点服务工作

一是不断提高对业务服务工作重要性的认识，增强紧迫感和使命感，坚持以客户为中心，以市场需求为导向，重视客户体验。在营业时间段内确保大堂有服务人员在岗，提供连续性服务，当有客户前来办理业务时，应主动上前举手询问所办理的业务，做到用语规范，态度和善，并合理分流，提高业务办理效率，严禁使用服务禁语和忌语行为，严禁出现冷服务。 

二是充分发挥大堂值班经理的指导作用，提升现场服务效率。利用大堂值班经理疏导、引导、指导客户，对必须填单的业务在客户等待时由大堂值班经理指导客户预先填单，以缩短办理业务的时间，同时避免客户办理业务时由于填单错误导致继续等待的现象，提高服务工作的有效监督，控制客户排队时间，提高网点智能银行运行效率。

三是切实落实网点负责人首问责任制，落实网点值班行长、大堂经理、客户经理、柜员、保安、保洁员职责分工，联动配合，做好厅堂服务工作。按照“客户分层、网点分类、服务分区”的要求，健全服务工作组织管理体系，建立外部客户满意度评价体系，建立客户投诉回访制度，提高业务处理效率。

四是为充分发挥自助设备使用效能，对ATM、网银自助机、查询缴费机等自助设备实行专人维护管理，日常营业期间大堂值班经理随时查看ATM出钞口、插卡处、键盘、标识等是否完好，确保服务窗口的机具无故障，提高柜员服务质量与效率。

五是加强业务操作技能和服务技能等方面的学习培训，定期组织岗位技能测试，测试成绩与员工绩效考核挂钩，增强员工的学习意识，加强员工对规章制度、业务知识的理解掌握，实现业务受理不推托，业务操作无盲区，促进服务客户能力进一步加强。