工行安顺分行服务工作持续保持全省排名前三的几点做法

　　今年以来，工行安顺分行认真贯彻落实总省行“服务提升十大工程”工作要求，夯实服务管理基础，深抓服务细节。持续保持服务工作全省排名前三的优秀成绩，形成服务客户、服务员工的大服务格局。该行的主要做法是：

　　一、以数据为基准，开展客户满意度提升。一季度，该行服务质效指标整体情况较差，较去年末反弹异常严重，客户满意度仅为98.61%，较年初工作目标99.6%低0.99%。为此，该行采取了“红绿灯”专项管控、现场帮扶督导等多项措施，有效提升客户满意度。一是开展客户高峰期统计分析，帮助网点根据排班情况制定可落地的弹性排班制度。二是开展网点现场帮扶，对排队久压不下的网点，开展现场帮扶，通过现场办公寻找网点排队超时原因。通过以上压降方式，全辖网点排队等候客户占比压降至4%以内。

　　二、抓紧源头，提高员工满意度。员工满意度是客户满意度提升的基础，今年以来，该行狠抓员工满意度提升工作，在工会为员工办好“十件实事”的基础上，开展了员工满意度调研座谈。由一把手亲自部署，二级分行组成调研工作组深入各支行听取了221名员工意见建议，聚焦员工诉求，切实解决员工反映较多的绩效不清晰、会议多、检查多等问题，有效提升员工满意度。

　　三、深化整治，提升柜面服务温度。一是加强网点服务流程演练，要求各网点严格落实晨会服务流程演练制度，提高对流程规范性学习;二是在服务检查中加大对服务流程、服务主动性考核力度，除绩效处罚外，开展服务现场回放、服务主动整改等活动，让员工能自发性开展服务;三是加强业务督导，将各支行日常服务检查、服务管理纳入服务检查中，关注支行日常服务管理，从服务现场开始做好服务主动性提升。

　　四、树标杆、立典型，发挥榜样力量。该行深挖榜样力量，年初由服务管理委员会提议，在人力资源部、财务会计部的大力支持下，每季度拿出专项人力费用开展服务明星奖励。通过优中选优、动态评定的工作路径，全年共评选“十佳服务明星”90余次，评选覆盖全辖60余人，在全辖形成“人人争做服务明星，人人奋勇争先”的良好氛围。