【改革开放看工行】工行陕西咸阳联盟三路支行“五项举措”有效提升客户满意度

一、检查客户留言。支行安排专人每天检查留言簿，看客户是否有留言，以便及时发现，及时处理。及时对留言案例进行答复和阅签，同时检查解决方案中各种应对措施是否执行到位，以避免客户产生误解或二次留言。

    二、制定纠改措施。客户的留言有表扬、有批评；有建议、有鼓励；有关于服务工作的要求，也有办理业务上的请求。该行通过与留言者沟通找到相互满意的解决办法，使留言的解决不单一体现在业务或服务中，还体现在留言过程中及解决后的服务跟踪。该行在支行内建立处理客户留言处理制度，将处理客户留言的过程上升为一个系统化、共同完成、互相协调的过程。同时，将留言的处理结果与员工绩效考核紧密结合，从而形成“奖优罚劣、管教结合、相互促进、协调发展”的良好局面。

三、落实提升举措。纠改越彻底，客户的满意程度越高。支行将客户的留言当成是提高服务品质、提升工行形象的最佳手段。根据客户留言，结合支行实际，科学调整人员中午换班交接时间并尽量缩短交接时间，满足了上班族利用中午下班时间办理业务的需求。

四、换位思考问题。支行把客户留言当做是客户送给我们的“特殊礼物”，因为他们将是我们最长期、最忠诚的客户。支行鼓励每位员工进行换位思考，让员工自己站在客户的角度来看待留言。为了增强员工换位思考的效果，该行还组织员工到其他行业亲身体验，对照他人找差距，换位思考弥不足，员工的服务态度明显改善，业务质量显著提高。

    五、定期回访客户。支行根据客户在留言簿上的姓名、电话、住址等信息，采取打电话、上门拜访等方式在一定时间内对客户进行回访。对于一般性的客户留言安排专人负责回访，对于重点客户、重要方面的留言由行长亲自出面回访，使客户实实在在地感受到“我的留言得到了重视”， 并让客户感到他是受欢迎的并且他对我行来讲是非常重要的客户，从而实现了最佳的处理结果。