工行山西侯马支行多措并举提升网点服务效率

        年初伊始，为进一步推进网点服务转型，提高服务质量和效率，工行山西侯马支行以客户满意为宗旨，以措施整改促实效，针对客户投诉和业务高峰期超时等候现象深入开展服务工作调研，不断完善网点服务机制，层层落实传达上级行服务工作精神，狠抓网点环境改造、服务技能培训、服务质量考核等几方面工作，推进网点服务效率快速提升。 
        一是做好网点环境改造工作。该行加大力度规范营业网点布局，突出业务分区层次化，不断提升高、低柜业务配比度，突出自助服务区和人工服务区基本功能；严格执行办公用品定制化和服务礼仪标准化的制度落实，统一使用宣传告示牌、窗口标识牌；营业网点所有的器具、设施应摆放合理，井然有序，无乱摆乱放现象，保持网点内外环境干净、整洁、明亮。 
        二是做好服务技能培训工作。针对员工业务水平和服务水平发展不协调的问题有针对性的开展岗位培训，不断细化培训内容和培训方法，鼓励员工参与行内岗位资格认证考试和服务模拟演练，在学习和实践中提升业务知识和服务水平。 
        三是做好服务质量考核工作。该行加大服务考核在员工综合绩效中的比重，认真制定了服务考核办法约束员工行为，使员工充分认识到服务工作的重要性；另外，定期组织服务明星参比活动，发扬先进，鞭策后进，发挥明星员工的带头作用，营造良好的企业文化氛围，突出考核的积极引领作用。