工行张家口分行全面升级提升服务效能

2018年，工行张家口分行认真贯彻落实十九大精神，紧紧围绕“双创双服”工作要求，积极推进网点经营转型和业态创新，把握渠道发展趋势，着力提升网点竞争能力，扎实改善客户服务体验，渠道效能得到进一步提升，整体服务面貌得到有效改观，在助力我市“创城”和迎接冬奥工作中发挥了积极作用。

硬件升级

据了解，该行现有物理网点47家，离行式自助银行38家，附行式自助银行47家。2018年该行完成5家网点标准化装修改造，应用大数据对客户流量进行分析后，调整自动柜员机30台，新建3个自助服务区。为打造更加整洁、温暖的业务办理环境，该行大力实施网点环境治理工程，23家网点开设无障碍通道，轮椅、拐杖、婴儿车、便民雨伞、医药箱实现全覆盖。同时，该行以“四洁四亮”为标准，定期进行网点内外部标识的清洁工作，实行网点外部标识按季定期清洁，建立长效机制，着力改善网点的对外服务形象；定期完成网点户外门楣亮化及重点网点内的自助机具和重点离行式自助机具外罩、灯箱亮化，确保网点各项亮化、美化措施落实到位。自助机具方面，新增智能柜员机、产品领取机、票据回单机、网银自助服务机等，有效缩短了客户办理业务时间。针对我市老城区老年客户多、使用存折多等特点，该行增设存折存取机，实现了存折在自助区域即可存取款的功能，深受老年客户的欢迎。为确保网点各类硬件设备正常运行，该行充分运用网点援助保障系统，提高维护效率，确保能够及时发现问题、及时解决问题，为客户提供良好的服务环境体验。

服务升级

“用心、用情、用力”成为该行年度最热词语。2018年该行坚持内抓规范，外塑形象，采取“一季一主题”达标式推进的方式，组织全辖网点员工开展“规范服务从我做起”服务规范重温活动，从客户进门时上前一步问候到等候时递一杯温水，从称呼时使用一句尊称到每位员工厅堂服务的“规定动作”，该行通过模板化培训向员工传递出“用心用情用力，温馨服务暖万家”的服务理念。为强化服务痛点治理，该行多次召开服务专题会议，梳理研究客户关注银行服务的热点和易投诉点，制定解决方案。同时通过客户满意度日通报和服务直联双渠道对全辖网点实时监测，使全员时刻绷紧服务弦，让客户感受到有温暖、人性化的良好服务氛围。

效率升级

随着生活节奏逐渐加快，业务办理速度成为客户关注所在。为全面实现效率升级，该行通过对今年来的业务总量、业务种类进行分类，对员工特点和业务技能进行分析，实施精准有效的人岗匹配。该行按照“岗位兼容、人员通用、服务综合、运行安全”的原则，重新设计网点岗位体系和劳动组合模式，将现有的7个岗位整合优化为5个岗位，将112名前台工作人员调整为客服经理岗，打造了一支柜台服务和大厅服务的“机动部队”。智能设备方面，该行通过系统升级将现有约80%的业务与智慧柜员机对接，方便快捷，省时省力。以办理开户业务为例，一般在柜台办理此业务需要9分钟左右，而通过智慧柜员机仅仅需要3分钟，开通电子银行也从3分钟缩短为1分钟左右。而理财产品销售办理方面，不仅速度提高而且还可直观地掌握理财期限，收入预期等信息。由于智能化分流8成以上业务，客户平均等候时间也将大幅缩短。

据悉，2019年该行将以迎接冬奥会为契机，在全辖组织开展以服务冬奥为主题的争先创优活动，加快落实服务常态化、标准化、规范化、专业化，通过开展“满意银行从我做起”、“服务冬奥示范窗口”创建、打造冬奥金融服务志愿者团队等系列活动为我市喜迎冬奥注入工行力量。