【工行温度】工行安顺春雷支行巧用网点wifi帮助客户解决燃眉之急的案例分析

　　一、案例经过

　　1月15日，工行安顺春雷支行客服经理巡视大厅时发现一位30多岁的女士急匆匆走进网点，客服经理主动向前询问，经了解得知这位女士着急使用支付宝缴纳电费，但因手机欠费移动数据无法使用，无法通过支付宝缴纳电费。这时，客服经理很热心的告诉客户银行网点全覆盖免费的WIFI，并亲自为客户连接该行WIFI，不到5分钟轻松帮助客户解决了网络连接及缴费的问题。客户连声表示感谢，客服经理以此为契机向客户营销E缴费业务，并告知客户可直接签订代扣协议，每月从客户卡内自行扣取电费，无需重复缴纳，更安全、更快捷。由于该行为客户带来的较好服务体验，当场下载融E联并注册网银办理了代扣协议，同时，为了便于每月缴费，客户将其在他行购买理财的20余万元转入春雷支行账户购买货币基金。

　　二、案例分析

　　当下信息社会，网络对于每个人的重要性不言而喻。该行免费WIFI覆盖全网点无形之中给网点服务提供了抓手，为网点与客户沟通提供了敲门砖。该案例中，WIFI给客户提供了方便，让客户在无形之中感受到了工行“以客户为中心”的服务理念，感受到“工行温度”，通过服务渗透该行优质产品，实现客户、银行的双赢。

　　三、案例启示

　　(一)增强WiFi营销意识。网点要积极引导客户连接工行WIFI，通过WIFI页面下载三融产品，增强客户黏性，推荐客户参加“码上荐”、“一元换购”等促销活动，借机深层渗透热销的信用卡、贵金属等产品，营造良好的营销氛围。

　　(二)挖掘wifi优质附加功能。网点要积极通过wifi抽奖活动、wifi广告投放等，增强客户与我行wifi的互动，抓住wifi这个流量窗口，将客户的等待转化为营销机遇，将无形的wifi转化为我行有形的服务。