工行漳州分行重视“两节”“两会”期间零售舆情风险防范

       当前正值春节、元宵“两节”和人大、政协“两会”期间，工行福建漳州分行重视“两节”“两会”期间零售业务舆情风险防范，力争实现服务“零投诉”。 
       强化防范意识。该分行深刻认识到零售业务业务面对千家万户，是“事故多发地段”，稍有不慎，极易引发纠纷形成风险，舆情风险的防范十分重要，“两节”“两会”期间尤其如此，要求全行员工提高对声誉风险的认识，重视客户意见和投诉。特别是有关刷卡消费的投诉，要积极发挥“拒付调单”作为银联差错争议业务处理平台的重要作用，以“群众利益无小事”理念认真落实持卡人的投诉、差错及争议的处理工作，有效维护持卡人的正当合法权益，把好防范声誉风险的第一道防线。
      强化服务解释。该分行上下不遗余力地做好服务工作，特别要求窗口部门要切实履行职责，强化服务质量，对上级和监管部门等出台的新规以及推出的新产品，注意做好对外宣传、沟通、解释工作，化解客户误解，消除银客纠纷；员工办理业务要严格按章操作，合规有序受理，努力为客户提供尽善尽美的服务，营造良好的金融环境。
       强化诈骗防范。窗口柜台时刻注意防范电信网络诈骗，柜员严谨对待每一次服务，要善于观言察色，耐心了解情况，谨慎办理汇款等业务，发现可疑苗头果断处置，有效制止诈骗事件的发生，尽可能多的维护客户资金安全；提防风险新变种新花样，防范克隆卡、诈骗等外部欺诈风险；加强产品营销、业务管理和内控案防专业岗位协同，强化外部欺诈的风险排查，共同遏制诈骗等违法行为。
       强化主体责任。各基层行切实承担起客户服务的主体责任，一旦出现客户投诉，特别是发生监管机构或上级行信访转办的客户投诉，立即指定专人对接投诉客户，快速、耐心、诚恳地与客户沟通解释，做好“灭火”工作，并负责全程跟踪，落实“最后一公里”，有效化解服务投诉危机。同时，积极开展金融宣传教育活动，提升公众金融安全意识与投资风险意识，保障客户资金安全。（黄胜利）