工商银行鹰潭分行多措并举积极推进优质文明窗口服务建设

       网点是客户与银行的主要接触点，是服务提供的主阵地，工商银行鹰潭分行把服务质量作为兴行、立行之本，要求员工牢固树立“客户至上，服务立行”的金融服务理念，更好地为广大客户提供一流服务，以争创一流金融机构为目标，高标准，严要求，强化品牌和服务工作，不断创新服务理念，拓展服务内涵，积极开展“文明窗口”创建活动，取得了显著成效。
       一、“擦亮”服务窗口，创建一流环境。该行按照“五个统一”的要求，对全辖营业网点从视觉形象、营业环境到安保设施等进行了全方位规划和改造。一是对视觉形象进行规划。按照上级行编发的视觉识别管理手册的标准，和“两个不低于”的要求，制定了改造方案，对全辖营业网点进行改造，大大提升了该行外部形象。二是对安防设施进行规范化改造。为确保营业、押运、守库期间的安全，对全辖电视监控、防弹玻璃等安全防范设施进行了规范化改造。安防设施的升级改造，强化拓展了该行的服务功能。三是对便民服务设施进行完善。本着“人无我有，人有我优”的原则，从真心为客户着想的角度出发，广泛听取客户的意见和心声，根据网点地域和人文环境，配备更新伞架、饮水机、老花镜、水盒、报刊杂志、方便纸袋等便民服务设施，真正体现了为民服务的宗旨，拉近了与广大客户的距离。
        二、倡导文明规范，保证服务质量。借助“文明窗口”创建之机，大力倡导文明规范化服务，让优质服务成为干部员工的自觉行为，着力营造文明规范化服务氛围。一是更新服务理念，开展查摆活动。对照“文明窗口”创建标准和“三大公约”的相关要求，组织全行干部员工针对服务礼仪、服务用语、服务态度、服务纪律等方面存在的问题进行大查摆，对存在的问题进行自纠。在此基础上，深入剖析，找出了以往“喊在嘴上，贴在墙上，就是没有落实到行动上”的症结所在，从而有针对性定措施，抓落实，逐人逐条纠正，并注意良好习惯的养成训练，让规范化服务逐步成为每名员工的自觉行为。二是加强业务技能培训，提高服务质量。紧密结合各岗位各专业的工作实际，有计划、有步骤地开展了“创建学习型企业，争做知识型员工”活动，分专业分批次地对全行员工进行了专业培训和达标上岗测试，促进了各岗位员工业务素质的全面提升。
       三、建立长效机制，争创一流机构。一是分段实施，强化效果。为切实搞好“文明窗口”创建活动，共分三个阶段组织实施。首先是学习动员阶段。组织全辖干部员工认真学习《鹰潭分行“文明窗口”创建标准及考核办法》，提高了认识，明确了标准，细化了措施。其次是自查阶段。组织各网点对照创建标准进行全面自查，各单位自查出的问题，形成书面材料上报行创建活动领导小组办公室。再次是集中规范阶段。各网点对自查出的问题和创建活动领导小组办公室提出的问题，组织分析原因，研究制订措施纠改，纠改结果随时上报。二是加大力度，强化监督。该行确定一名同志为创建专管员，采用明察暗访和抽查监控录像相结合的形式，加强对规范化服务的监督检查。聘请多名关心该行发展、认真负责的社会监督员，通过走访群众、客户调查等形式，对各网点服务水平和质量及时反馈，有效地促进了全辖的整体服务质量不断提高。狠抓客户投诉追究落实，加大违规问题的整改力度。