工行宿迁分行树立良好社会服务品牌形象

       新年伊始，工行宿迁分行紧紧围绕总省行渠道与服务管理工作要求，结合本行实际，积极谋划服务质量提升谋划，明确坚持“三个强化”，全力夯实2019服务基础，全面提升客户满意度，树立良好地社会服务品牌形象。
       一、加强服务标准规范管理。一是认真贯彻落实2018年人民银行《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》，总行下发新的《物理渠道装修设计标准手册（2017版）》，根据银协及行业相关服务制度要求，制定宿迁分行《营业网点服务规定》、《关于客服经理服务规范规定》、《投诉管理责任考核管理办法》，规范营业网点从客户进入到办完业务离开的过程中与客户接触关键环节的服务标准，以改进客户在营业网点的服务体验。二是制定《营业网点大堂经理服务规定》，明确大堂经理在营业前、营业中、营业终了服务规范要求及职责。三是进一步加强服务制度的学习运用，市行分阶段组织培训学习，通过网上测试、员工抽考、现场询问等形式，加强服务学习质量督导。通过晨会、夕会演练，网点负责人加强巡查纠正、现场辅导等形式，进一步固化服务行为规范，有效提升员工整体服务水平。
      二、加强网点硬件规范升级。一是在营业网点购置信息发布电子广告显示屏，搭建营业网点宣传平台发布系统，对营业网点宣传内容实行扎口管理，集中适时发布宣传信息，实现以信息发布电子广告显示屏、墙面固定宣传牌、橱窗灯箱广告牌为主导的宣传渠道，逐步取消易拉宝等广告牌进入网点，进一步优化网点服务环境。二是对有条件的营业网点配备金融消保室（与主任室合并），配备录音录像，便于协调处理客户诉求。三是在深入网点调研基础上，结合行业规范要求及总行营业网点服务设施、标识等规范要求，借鉴同业，切实加强网点服务设施、标识的配备与维护。四是做好支行个贷业务处理场所服务环境规范管理，逐步推行员工规范上岗，主要业务流程、收费，以及服务承诺、投诉流程公示等规范工作。
       三、加强网点环境规范管理。一是加强服务环境规范观念传导，引导各营业网点积极学习掌握并综合运用精益整理、整顿、清扫、清洁、素养的5S管理方法，对网点大堂、高低柜区域、员工小家区域、客户经理区区域，逐步实现环境标准化管理。二是加强市行指导推动，通过各一级支行（部）各选一营业网点试点，形成样板后在其它网点推广形式，同时，在全行范围内定期组织开展网点靓化工程检查督导，持续保持营业网点环境面貌常新。