工行漳州分行多渠道维护金融消费者权益

      保护金融消费者的合法权益，是银行义不容辞的职责。工行福建漳州分行高度重视此项工作，多渠道维护金融消费者权益，受到广泛好评。2018年，该分行客户服务考评跃居80家工行总行级重点城市行前5名，服务工作考评排名全省工行第3位。
      重视客户信息管理。加强客户信息管理既是保障客户合法权益的需要，也是银行维护信息安全之必须。该分行重视客户信息管理，一是积极开展合规意识教育和典型案例警示教育，不断增强员工维护信息安全意识，自觉遵守和执行信息安全管理制度等规定，按章操作，注意从源头上、关口上把住风险隐患漏洞。二是依法合规查询使用客户信息。对因内部工作需要的，严格按操作流程查询；对客户本人需要的，严格按有关规定，由客户本人持有效身份证件等到网点办理。三是加强办公区域的客户信息保管。涉及客户信息的资料，营业期间人离材料收起，营业终了材料入箱加锁。同时加强电脑信息的管理，做好保密工作。
      重视客户投诉管理。树立“客户利益无小事”的理念，加强客户投诉管理，一是加强网点柜面服务，做好沟通解释工作，化解客户误解，消除银客纠纷；二是围绕“违规销售、产品录音录像、客户投诉、客户信息泄露”等方面，进一步规范客户维护与拓展的合规管理，通过签署自律承诺、严格“双录”、销售行为与销售专区管理等做法，严防个人客户经理飞单、误导销售、个人客户信息泄露三类风险；三是对出现客户投诉的，直管支行分管行长或分行相关专业部门经理在第一时间立即处理，并在24小时内向分行服务办回复处置情况。该分行坚持问题导向促整改，对95588投诉工单实施核实处罚，责成相关责任人在所在网点作检讨，并举一反三，要求其他网点引以为戒，避免出现类似问题，全力压降有责投诉、重复投诉和升级投诉，消除舆情风险。
      重视客户资金管理。各基层支行网点在受理业务特别是办理转账汇款过程中，提高警惕，观言察色，谨慎把关，及时提醒顾客“多留心眼”，注意防范电信网络诈骗，维护客户资金安全；对发现新的诈骗手法，及时通报提醒，各网点引以为戒，共同防范。
      重视客户宣传教育。在每年的“消费者权益保护日”或重要节假日或日常营销工作中开展金融普法宣传教育活动，组织各基层行在闹市区摆摊设点，或深入单位、学校、街区、商圈，分发宣传材料，结合金融产品介绍，向广大金融消费者讲解防诈骗、防假币、防伪卡、反洗钱等要领，普及金融知识，增强公众金融安全意识与投资风险意识，提升客户自我防范能力。（黄胜利）