工行安顺分行聚焦客户痛点压降客户抱怨

　　为有效压降客户抱怨，安顺分行强化管理，聚焦客户痛点，开展客户抱怨工单专项治理，努力提高客户满意度。

　　该行将客户抱怨工单压降纳入“红绿灯”管控项目，对客户抱怨进行重点管控，对管控不力支行开展重点督导，同时各支行对网点客户抱怨情况进行及时掌握，对客户抱怨频发，客户抱怨治理不力的网点负责人及直接责任人，采取告诫谈话、通报批评、限期整改、绩效扣减等方式进行重点管控。

　　该行对客户抱怨工单进行逐笔监测通报，网点对客户抱怨事件逐笔进行分析，查找客户抱怨原因，制定行之有效的解决客户抱怨的工作方法，并做好客户抱怨后续安抚。对客户抱怨压降不力的支行分管行长及网点负责人，严格按照《贵州省服务管理实施细则(2019版)》规定进行问责。同时，该行对每笔抱怨工单后续处理情况进行持续跟踪，对于后续处理不善，造成客户再次致电反映情况的，将在季度服务考核中加重处罚。

　　为力保客户服务“零投诉”，辖内各支行、网点落实首问负责制，对客户咨询答疑及时处理，在服务中遵守各项服务规范，礼貌服务，热情待客，杜绝客户投诉事件发生，对上级行或监管部门认定的客户投诉事件，将上追三级进行问责。