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“改革开放看工行”:工行沧州分行服务兴行铸品牌

发布时间:2018-11-08
    今年以来,工行沧州分行大力实施“服务兴行”战略,坚持高标定位、软硬兼修、精细管理,打造了引领同业、领先系统的服务品牌。
    在硬件建设上,坚持物理网点和电子渠道建设同步推进,逐网点进行服务功能分区改造、自助设备和智能设备投放,初步建成了全市最大、覆盖最广的支付结算网络,目前ATM、POS、智能终端保有量均居同业第一,服务触角不断延伸,即使在偏远有的农村,农民朋友足不出村即可享受到现代金融服务。
    在软件提升上,该行对全部网点进行规范化服务标准导入,规范网点服务人员的礼仪细节,提高服务技能。同时从全行优选精干力量,组建专业化师资团队,采用情景演练、现场指导、网点传媒远程培训等方式,加强网点服务规范化培训规范。定期开展服务明星、营销标兵、技术能手评选活动,大张旗鼓地表彰先进典型,推动全行优质文明服务向深层次、高品位迈进。
在保障措施上,除了加强日常培训外,充分利用检查成果,及时抓好问题整改和提升。同时建立不定期检查通报制度,通过远程视频监控系统,每天对网点服务进行非现场检查,发现问题实时提示纠改,按月对网点服务进行考核通报。将文明服务纳入综合考评,加强检查监督,确保文明服务考评、社会评价保持全省和同业前列。设立了公开投诉电话,明确专人负责,确保客户咨询和投诉得到及时解决和反馈,按季召开社会监督员和客户座谈会,加大社会监督力度,全行服务质量持续提升。
 
来源:工行沧州分行
作者:魏秀婷
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