建行嘉善泗洲支行：小故事 大服务

        小窗口，有着大作为；小故事，有着大能量。始终坚持“7+9”的服务，不仅可以提升服务质量，也可以掌握客户金融服务需求，不断拉近与客户的距离。
　　故事一：微笑服务  合规至上
　　“我这个钱怎么可能是假的！”营业厅外的一句怒吼打破了宁静，引来许多客户驻足。柜员小季在为一名客户办理存款业务时，经点钞机反复核验、双人复合辨别，确定了一张伪造的百元假币，并依照程序收缴假币，履职告知客户义务。客户当即沉下脸来，要求将假币交给他查看并更换一张。根据经验，假币一旦离开柜面便再难收回的实例屡见不鲜，甚至会引起不必要的纷争。出于对可能发生冲突的担忧，在假币收缴过程中，无论客户的情绪如何强烈，我们工作人员始终微笑、真诚面对客户，详细向客户讲解规定和处理办法，凭着真诚的态度打动了客户，最终客户同意上缴假币。通过临危不乱、不急不躁的真诚服务态度，不仅及时防控假币流入市场带来的隐性危害，同时也以专业素养平息了客户的愤怒、赢得客户的信任，实现了双赢。
　　故事二：真诚服务  耐心至上
　　某日中午，一个步履蹒跚的身影拖着几个沉重的编织袋来到现金柜台。见此情景，我们的大堂经理小冯主动上前询问客户来意，由于客户上了年纪、耳朵不灵，现场打开客户带来的几大袋编织袋，尽是零零碎碎的散钱，有的还霉迹斑斑，考虑到工作量大、耗时较长，我们网点主任，客户经理放弃午休时间、一起清点散钱。整个下午，几大袋散钱才悉数清点入库。客户离去时，感激与夸赞不绝于口。虽然辛苦，但员工们没有丝毫抱怨。客户至上、真诚服务，让客户在服务中感受幸福和满足，这是全行上下长久以来坚持的柜面服务理念。坚持想客户所想、急客户所急，以心换心同客户建立情感纽带，致力打造服务客户的“爱心窗口”。
　　故事三：贴心服务  关怀至上
　　一件件小事，一句句关怀，都体现着我们“以客户为中心”的服务理念。一位老人家因病腿脚不便在住院，忘了银行卡密码，而家人急需这笔钱为老人做后续治疗，我们网点主任和营业经理了解这一情况后，到医院拍视频，现场拍照核实，备妥业务申请授权书，委托其子女代为办理。此笔业务虽耗时耗力，但得到客户的认可和好评。“谢谢了，谢谢你们”，虽然字句简单、寥寥数语，但淳朴的语言最真诚、最能打动人心。服务是一种美德，是一种快乐，作为国有大行，我们持续服务好客户，以客户需求为中心随需而变。
　　故事四：暖心服务  敬业至上
　　经常有些客户在办理业务后，将自己的随身物品像钥匙、身份证、银行卡、手套等遗落在柜台，甚至有人落下项链、手机等贵重物品。最近有一个落下手机的客户真是给我们出了一道难题。该名客户落下手机后，我们通过调阅监控看出失主的主要面貌和体形特征，并通过翻阅凭证查找该名客户，但客户在我们银行预留的手机号码就是该手机，无法联系到客户。原以为失主必会前来寻找遗落下的手机，我们等了两天，失主还是没有前来找寻。想必失主必定十分焦急，机缘巧合了解到最近正好有一群外地人来本地施工建房务工。经过仔细筛选、排查终将目标缩到当地的一处施工工地上，于是找到该工地承包人，通过问询和比对照片终于找到失主并将手机归还，失主止不住地感谢和称赞。阳光总会拨开乌云照亮大地，人的心灵也是如此，作为一名银行工作人员，不仅不要忘记客户的至关重要性，更不要忘记该如何帮助他人，终究有一天他们称我们是金色的天使，这一切都值得。
    让客户满意，愿客户有家的亲切，便是我们银行工作人员的追求，服务“7+9”，一生永追求！