工行沧州铁东支行多举措改进服务工作

工行沧州铁东支行根据上级行做好服务治理的相关要求,结合支行实际情况，针对网点近期投诉数量攀升的痛点，逐条提出改进措施，降低客户投诉率，提高客户满意度。
    一、组织员工学习，提高服务处理能力。该行通过组织专项会议，传达上级服务工作会议精神，逐条学习服务要求，加强对服务相关理论的学习，升华对服务工作的认识。日常结合晨会、夕会，将服务话术落实到人，提高服务处理能力。
    二、严格落实行长坐班制，做好厅堂服务管理。严格落实网点负责人是厅堂管理第一责任人的工作要求，强化全员服务厅堂理念，做好厅堂管理。支行行长以厅堂服务为履职主阵地，常态化主动参与厅堂服务，同时履行好网点人员调度管理职责；进一步规范员工服务行为、日常服务流程和标准话术，关注客户安抚工作，避免产生服务抱怨。
    三、治理网点痛点，提升客户满意度。针对相对普遍性的投诉问题,该行制定了相关应对预案和话术，做到举一反三，避免同类投诉重复发生。通过加强源头服务治理，切实改进客户投诉管理，提升客户满意度。