新金融搜索:
首页 > 银行 > 银行服务

工行景德镇昌河支行提升服务效率助推旺季营销

发布时间:2019-03-28
        为进一步提升客户体验满意度和服务效率,2019年1月以来,昌河支行认真总结服务经验,强化分流引导,有效减少客户等候时间,着力提升服务效率,助力旺季营销,打造服务新形象。
        一、注重总结,加强学习教育。该行不断强调服务工作在旺季营销中的重要作用,以客户为中心、把服务创造价值等理念灌输到每一位员工心中,从细节入手,加强基础服务工作。总结以往发生在网点以及兄弟行的服务案例,从鲜活的案例中提炼服务经验和教训,集思广益发现不足之处,提出相对应的改进方法。
        二、及时引导,有效分流客户。倡导厅堂无死角服务,突出补位意识,客服经理利用通岗权限,让每个岗位的员工都动起来,学习如何正确引导客户操作自助设备,灵活处理客户不同业务需求。
        三、识别客户,防止高端客户流失。加强各岗位员工识别客户的能力,突出柜面与厅堂之间的协作。根据客户办理的业务及时进行引导,加大力度引导客户自主操作智能终端设备办理离柜业务,现场指导电子银行的使用流程,减少柜面占有率,提高自助设备使用率。同时,抓住机会开展厅堂营销。
        四、加强监控,减少排队等候。在办理业务高峰时段,实时监控柜面窗口的服务等候人数,进行厅堂二次关怀,一旦发现有可分流的客户第一时间介入,同时,推介三融产品,邀请客户体验一键绑卡绑定支付宝、微信、云闪付等支付平台的业务,并送上精美礼品提高客户的参与度,缓解客户由于等待引起的焦虑情绪,提升工行产品渗透率和客户的忠诚度,真正做到用心服务,有温度的贴心服务。
 
来源:工行景德镇分行办公室
作者:
理财师推荐