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工行沧州北环支行着力提升服务能力

发布时间:2019-08-28
    工行淮北环支行营业室紧紧围绕提升服务水平,着力于到店客户触及的每个节点细节,精心研究,打造工行服务品牌形象,提升主动服务客户的水平。
    有序分流,提升大堂客服能力。要求大堂客服人员百无一漏地做好对客户的迎来送往、引导分流、业务指导及产品介绍工作。在尊重客户意愿和交易行为习惯的基础上,按照“先线上、后线下,先自助、后柜面”的原则开展客户引导和业务分流,确保大堂服务人员有条不紊地将客户引导到智能终端、柜台窗口或理财专区,对使用自助机具的客户做好业务指导工作,对自助设备的业务进行及时审核,避免客户在自助渠道产生等候。
    着力细节,打造温馨服务形象。积极解决客户实际问题,挖掘需求,加强联系沟通。通过构建以客户为中心的岗位体系,对现有网点岗位配置进行优化,弹性化设置大堂服务人员,通过补位服务,加强与客户的交流沟通。通过随身物品摆放提示、递送饮水、等候区域的微笑谈聊、老人小孩的周到帮护等细节传递工行温度。
    苦练业务,提升业务处理水平。通过晨夕会、周会、以及专题培训兼考核方式做好网点人员业务素质和业务能力提升,全面改进业务办理效率。特别是转岗为客服经理后,网点的人员服务技能将是一个很大的挑战。为达到网点人员业务和产品技能娴熟的水平,网点采取加大学习频次、着力学习案例分析等方式提升全员的全方位的服务水平。
    夯实客户,畅通电子银行渠道。针对业务发展新时态,培养客户的使用习惯,该行重点积极引导客户使用融e行、融e联、融e购、e生活等渠道完成转账汇款、购买产品、线上消费等服务,整合利用网银自助机具等实现客户自助办理业务的“全覆盖”。此外,利用微信社交平台加好友、建分类群等方式做好客户的后续跟踪服务,增强客户自助办理业务的积极性,以自助、方便、快捷的服务连结客户需求,提高客户对工行服务的依存度。
自我分析,定期开展服务讨论。该行对标找差,通过网点讨论议定的方式,在服务过程和服务效果的对比中寻找本网点的短板和差距,讨论研究方案,极主动向领先标杆学习取金,动态式地提升网点服务水平,全方位服务好客户,真正做到让客户高兴而来,满意而去。该网点将持续打造温馨划一的环境、优质主动的服务、便捷高效的业务水平,做好客户的服务工作,提升工行的服务口碑形象。
 
来源:工行沧州分行
作者:工行沧州分行
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