工行宜春分行打造“亲民服务银行”工程辟新途

近年来，工行宜春分行就把服务管理工作作为提升全行核心竞争力的主打工作来抓，进一步深化“亲民服务银行”创建工程，采取得力措施，不断改进服务效能，赋予新的服务内涵，提升服务品质，全力推进服务管理工作向前发展，倾力为客户和全社会提供优质便捷、高效满意的金融服务。
 一、增强全员服务意识。该行对行风行貌提出了更高层次的要求，力求在全市打造一流服务标杆网点。一是教育全行员工要营造良好的服务氛围，要从细节入手，为客户提供高品质的金融服务，更好地占领市场，拓展客户，推动各项业务的快速稳健发展。二是加强对服务礼仪规范的学习。要求各支行每日晨会，员工都必须学习文明用语、服务话术，规范员工仪容仪表，做到对客户来有迎声，问有答声，走有送声，让客户感受热情周到的服务。三是规范大堂及贵宾区物品的摆放，给客户提供温馨舒适的环境。大堂增设便民箱，规范摆放各种填单凭证、便民伞等物品，将防范金融诈骗宣传栏等金融安全知识摆放在显眼位置，时刻保持大堂及贵宾区干净整洁，让客户有宾至如归的体验。
 二、搞好现场服务管理。一是充分认识大堂经理的重要性，大堂制胜不能停留在口号上，而是体现在行动中，通过大堂的精细化服务，提高客户体验水平。二是加强大堂服务团队建设，完善大堂人员分工配合和相互补位的工作机制，强化大堂经理主动识别引导和业务辅导办理，加强对客户关注，实现网点客户引导识别率100%。三是严格落实网点主要负责人现场坐班制，明确网点负责人为现场服务管理第一责任人，及时协调解决服务工作中遇到的具体问题，妥善处理各种紧急和突发情况。将网点负责人坐班制纳入服务管理考核，通过深入细致的工作，促使网点负责人主动承担现场服务管理职责，努力提高整体服务水平。
 三、提高投诉处理效率。把客户投诉管理作为提升为民服务“满意度”的重要手段，贯彻“有诉必查，有诉必复，有诉必处”、“客户投诉不过二”的投诉处理要求，通过对外公布支行行长、网点负责人联系方式、设置网点24小时求助热线等措施，为客户提供多种求助渠道，便于及时解决客户问题，有效避免求助升级为投诉。对客户投诉进行换位思考，辨证分析其中的合理“内核”，尊重客户的投诉资源，以现场解决为基本出发点，缩短投诉处理链条，提高投诉处理效率，力争将投诉化解在萌芽状态。
四、推进高效精准服务。提升服务质量，不仅要强化意识，更要完善岗位的设置，让服务能够精准高效，用最短的时间满足客户的全部需求，进行了以下几项改革：一是顺应“减高增低”大潮，减少现金柜组，增设非现金柜组，在贵宾区设置综合柜组，满足客户各种需求；二是要求各支行配齐大堂经理，解决大堂人员配备不足的问题，使其覆盖率达100%。在客户进门叫号时，了解客户需求，引导到不同的柜组或自助区域办理业务，合理分流，缩短客户排队等候时间；三是建造全覆盖式服务网络，柜员、大堂、客户经理无缝衔接，为客户提供最适合的金融产品，高效精准地服务，想客户之所想，急客户之所急。（陈封勇）