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工行贵州六盘水明湖路支行扎实推动服务文化建设

发布时间:2018-11-01

  根据总行《2018年度“服务提升十大行动”方案》相关工作要求,工行贵州六盘水明湖路支行将此作为网点日常服务工作的行动指南,从点滴出发,不断积累客户的良好口碑,将品牌效应上升至新的高度。
  提高思想认识,提升行动效率。该行根据上级行对于本次服务活动的总体部署,明确了网点负责人作为活动负责人,通过有效落实“行长坐堂”机制,走进客户、直面问题,提高管理层对于网点实际情况的摸排,对于痛点和难点深入剖析,实现上下联动的新局面。
  多方协同合作,落实具体要求。该行要求客服经理作为窗口化职能第一人,强化其识别、引导、分流客户的具体职责,利用总行投产的职能设备进行合理优化,使客户获得好的体验,切实有效地提升网点的服务效率,做到柜面客户平均等候时间超过30分钟时间“零发生”,提升客户满意度,降低客户投诉率。同时,采取弹性服务和补位机制,实现柜面、大堂和智能设备区域的合理配置以及灵活调控。
  提升柜面服务,强化服务意识。该行要求柜台工作人员时刻谨记“六严禁”,规范自身行为举止,以最佳的精神状态去面对每一位客户,以最专业的知识水平去解答疑问和处理问题。面对客户的质疑声,要沉着冷静,采取积极有效的处理办法,通过与值班经理的联合机制,将抱怨声降到最低,将服务恶性事件趋零。
  积极宣传活动,营造良好氛围。该行利用晨会学习先进网点的优秀服务案例,将创新的做法运用到日常工作中,抓住每次跟客户接触的宝贵机会,将专业的服务和温馨的环境有效结合,不断提升客户满意度和体验感。
 

 
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