工行咸阳人民西路支行认真贯彻晨会直通车精神提高网点现场服务能力

     工行咸阳人民西路支行根据上级安排，日前组织全体员工观看总行第五十三期晨会直通车。为做好服务工作，全面提升服务品质、改善客户体验，推动服务改进工作迈上一个新台阶，制定改进服务工作措施，不断提高网点现场服务能力。
     一、强化服务工单处理质效，促客户服务满意提升。落实专员规范细化客户服务工单处理流程，形成受理、分办、解决投诉、回复、考核监督一整套工作流程。切实承担起保护金融消费者权益第一责任人的职责，畅通客户工单接收处理渠道，提高工作效率，确保客户服务工单反映事项处理工作便捷、高效。根据客户服务工单的紧急程度明确处理期限，工单涉及专业、第一责任人，就客户反映的诉求准确定位，及时找到解决方案。积极引导全辖员工端正服务态度，不仅在日常服务检查中重点督导服务态度问题，更是在考核中强化服务态度类的权重，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，进一步加强员工做好服务工作的重视程度。
    二、结合支行服务工作实际，认真查找工作中不足。行时刻关注服务质量检测与排队管理系统数据，定期在晨会中通报网点及每名柜员的指标数，立即查找问题，分析原因，切实改变现状，进一步提高发起率与客户评价率，进而达到提升服务水平的目的。坐堂行长随时监督现场服务态度，每天关注网点客户满意度情况，在晨会上对上一工作日的客户服务满意度数据进行分析，查找原因及时改正，做到定期查看、正确引导，切实改善客户体验，确保客户实际评价率和客户满意度的双提升。
     三、深入推行“三项制度”,切实解决服务作风。一是推进大堂经理“首问负责制”，落实识别、咨询、引导、分流职责，提高服务针对性和有效性。及时妥善处理各类服务纠纷工作；二是推进网点机具设备“巡检”制，及时排除故障，充分利用网点设立电子银行服务示范区，通过指示牌操作演示，加强对客户的业务操作指导，进一步提高客户业务自助处理能力，不断提高网上银行、手机银行、自助银行等业务的使用率，减轻柜面压力，使网点柜面拥堵、客户排队现象明显改观；三是认真落实行长坐班制，发挥行长坐班的效应作用，带动员工自觉加强和改进服务，推动和强化服务质量工作的深入开展。