山亭支行：关于银行服务业务分流的分析思考

近期，作为一名柜面服务人员我有如下经历：客户想往卡里存7000元，柜员提示2万以下存取款ATM机办理，客户表示不满，故意要求先从卡内取出21000元，加上这7000元，合计28000元再存到卡里，口口声声喊“这样我每笔业务都过2万了，你办还是不办？？”……详细过程不再赘述，类同实例数不胜数，我憋着心里的委屈给他办完，他还一肚子火的愤愤离开。究其原因或着给问题定性，就是业务分流出现问题。随着银行的高度综合化建设，业务分流更成为服务中的重点和关键，针对目前我网点分流情况，有以下思考：
一、持之以恒的宣传和观念引导。
当一项新事物出现想让大部分人接受并习以为常是一个长期的、循序渐进的、逐步实施的过程，目前仍有很多客户还以为自助机只能存取款和转账，他们不知道智慧柜员机可以办理90%以上的非现金业务，所以网点的宣传和引导工作要每一天进行时，不断强化客户自助服务的新观念，指导客户使用电子渠道和自助机。
二、量和质都到位的大堂和柜员。
客户最烦出现大堂和柜台来回跑的情况，在哪里办业务不要紧，关键是快速准确的解决问题，这就需要大堂经理和柜员都必须精通业务，高度负责。大堂善于识别引导，柜台注重高效服务，双方能够随时沟通。针对网点减高增低的趋势，智慧柜员机数量日益增多，但大堂及引导人员并不充足，有的还兼任其他岗位，分流不足，导致部分客户第一时间先排队上柜台，柜员基于分流率的考核，不愿办理，再让客户回大堂自助办理，客户容易产生不满。建议增加大堂服务人员，同时在柜台设立一个弹性排班人员，根据忙闲在柜台和大堂之间机动切换，出现呼叫大堂不足时，亲自引导客户自助办理，避免客户产生员工推诿的感觉，流动处理银行业务。
三、优化完善硬件配备，提高自助服务流率。
客户注重的是服务结果，如果机器可以很好的办理业务他也不愿意排队到柜台。问题在于自助设备对小额面值及残损币不识别，客户存钞多次退回，柜台换新钞来回跑不方便，而且设备吞卡吞钞情况时有发生，错账处理不及时，客户心生畏惧，减弱了客户使用自助设备的热情。另一方面，客户自助服务流程不熟悉，智慧柜员机不会操作，这就需要大堂指导人员熟练掌握机器操作，及时指导并授权。如果机器能够增加语音提示功能，当客户选择或输入办理某个业务时，机器可以提示着客户一步步点击操作，提高客户体验满意度，这样分流会更容易一些。