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工商银行鹰潭分行强化服务措施有效提升客户满意度

发布时间:2019-04-12
       为改善服务水平,提高客户的认知度。工商银行鹰潭分行结合工作实际,从工作效率和服务质量入手,要求全辖员工切实履行好岗位职责,力争通过四个“超越”,提升客户满意度。
       超越柜台。该行要求一线员工时刻把客户的需求放在首位,不要拘泥于“三尺柜台”内的有限服务。前台柜员除了做好基本的服务礼仪外,还可以充当客户的“理财师”,适时宣传工商银行新推的理财产品等。
       超越界限。该行针对客户的特殊需求,在严格执行规章制度的前提下,推行“绿色通道”服务。对不能前来办理业务的特殊群体,把服务延伸至医院、家门口等,真正体现工商银行服务无处不在的理念。
       超越内涵。该行从服务细节入手,通过在全辖19个营业网点统一配置便民箱、点钞机、老花镜、报刊夹、饮水机、雨伞架、针线包等便民设施,进一步拓宽服务的内涵。不仅彰显了人性化的服务理念,更提高了客户对工商银行的品牌认知度,得到了客户的赞誉。
       超越自我。该行通过系列措施力促员工自我超越,努力提高服务水平。如针对综合柜员、客户经理、管理岗等分批分层次进行“工商银行在线系统考试”,定期检测员工理论知识的学习效果,对排名倒数者通报批评并进行相应的处罚;每月对前台操作人员开展“业务技能比赛”,要求35岁以下员工无条件参与,对成绩突出者纳入“重点人才培养库”并适当嘉奖,此举不仅调动了员工苦练技能的积极性,也督促了其提高服务的本领。
来源:工商银行鹰潭分行
作者:潘志远