工行朔州朔城支行认真做好服务管理工作

 工行朔州朔城支行在认真总结上年服务工作成绩，深刻剖析存在问题的同时，对2016年服务工作进行全面安排，重点加大服务支持和检查、考核力度，提升整体服务水平，通过加强与二线专业部门协作，从网点业务流程优化、转型方面把服务工作引向深入，通过提高软实力增加网点服务能力和社会美誉度，从而取得网点效益和社会效益双赢。

    一是做好员工培训。以服务管理和营业现场管理为主题，组织对网点负责人和大堂经理进行培训；以市场营销技能知识为主题，组织客户经理进行培训；同时以七步法服务、服务评价系统应用等内容为主题，对柜员进行系统培训，培训面要达到全覆盖；通过员工培训，全面提高服务客户的能力。

    二是加强管理考核。制定新的服务管理考核办法；确定支行服务质量推进领导小组及职责；理清二线专业部门服务工作管理职责职能分工，把网点业务可分流率、服务测评器使用率、客户满意度、网点窗口开工率投诉、意见、建议降低率等指标纳入网点负责人、大堂经理、以及员工绩效考核。

    三是建立一线员工服务工作档案，并纳入绩效考核。依靠服务测评系统支持，每月对全辖网点员工的出勤率、评价发起率、满意度、客户投诉意见量4个指标记录档案；将网点负责人对服务工作的组织推动管理效果情况用网点业务可分流率、服务测评器使用率、客户满意度、网点窗口开工率、投诉、意见、建议降低率、服务综合效果6个指标记录档案。