工行朔州新城支行规范管理网点核心竞争力显著提升

 今年以来，工行朔州新城支行以服务规范化管理为抓手，扎实推进网点服务效率和服务质量的进一步提高，在赢得客户信任、提高自身形象的同时，实现了网点核心竞争能力不断提升。 

  一、强化服务意识，提高员工业务素养。该行以省行开展“打造卓越金融服务，建设客户满意银行”活动为契机，进一步深化员工的规范服务意识。一是加强优质服务理念教育。把服务工作点评列为网点周例会、晨会的主要议题之一，随时对柜台服务状况进行剖析，随时整改完善服务。重视服务简报学习，支行办公室随时转发省市行《服务简报》并有针对性地提出改进服务要求；二是持续加强服务规范化培训，把服务培训与业务知识技能培训有机结合，不断提高网点柜员的业务处理速度、服务沟通技巧，使员工的业务操作技能和服务水平不断提升，使“以客户为中心”的服务理念成为每位员工的基本意识和自觉行为。
  二、强化约束机制，重视服务投诉处理。为切实提高网点服务质量，打造让客户满意的卓越银行，该行高度重视对服务投诉的处理和问题整改。围绕着建立高效、畅通的客户投诉处理机制，支行制定了服务投诉管理办法，建立了一整套投诉受理、处置、回复和责任追究的规范程序，确保在规定的时限内答复和处理 客户投诉。同时，结合服务投诉，有针对性地纠改问题、完善服务。坚持按季度对客户投诉情况汇总分析，找出服务工作中存在的问题，随时加以整改，努力避免类似问题重复发生。