工行萍乡商城支行加强柜员服务规范管理

工行萍乡商城支行不断强化全员服务意识，努力提升服务质量，夯实服务基础，有效提升了支行竞争力。2017年一季度萍乡分行对各支行柜台员工柜面服务进行了三次非现场检查，商城支行柜员服务规范度均在90%以上，获得市行领导肯定。

一、抓好培训，提高业务技能。一是抓好语言规范化培训，按照服务规范化规定，支行对柜员的服务语言进行严格要求，要用文明用语，给客户一种全新的感觉，彻底改变过去随时出现土语方言的不良习惯。二是抓好服务仪表培训。要求员工在认真使用文明用语的基础上，要始终保持微笑服务，在顾客到来时尽量做好站立接待，办完业务后要微笑送别客户，整个服务过程要给客户留下亲切的感觉。三是抓好服务操作流程培训。要求员工严格按照规定的服务流程进行业务操作，彻底杜绝“偷工减料、次序颠倒、走捷径”等不良习惯。四是抓好业务技能培训。支行制定了业务技术练兵的内容和目标，组织员工打字比赛，有的放矢地开展新业务培训，有效地提高了员工的业务技术水平和工作效率。

二、抓好查改，落实服务措施。该支行建立服务自查机制，支行负责人和营业室主任关注员工日常服务不足、亮点，利用晨会进行点评，促进服务水平提升。其次对市行及省行采取的非现场检查和神秘客户检查结果进行通报和学习，取长补短，提高员工的服务规范度。三是认真解决投诉问题，对客户投诉问题，务求做到查清问题、落实责任、认真改正、及时回复、客户满意。

三、抓好考核，强化执行力。一是支行将柜面员工的优质服务工作纳入绩效考核，并制定了文明服务考核奖惩办法，与绩效挂钩，同步考核兑现。二是积极评先树优。在支行评选服务标兵，对评选出的服务明星给予表扬，给予物质奖励。同时，对未认真履职的相关人员进行责任追究，把规范服务列入全行工作总目标，抓好服务措施落地，让柜面服务更加规范，更加贴近网点实际，更好地促进业务发展，真正验证了服务出存款、服务出效益理念。