工行贵州六盘水水钢支行“两强化”做好年末服务工作

               随着岁末年初圣诞、元旦、春节、元宵四大节日临近，为做好节日客户服务工作，缩短客户排队等候时间，工行贵州六盘水水钢支行以“两强化”为抓手，有效提升客户满意度。

强化履职能力，明确岗位职责。该行要求大堂人员及柜员加强内外联动，明确职责范围。一方面，大堂人员以热情主动的工作态度，第一时间了解客户办理业务类型，并以客户需求为着力点，对能通过自助机具和电子银行办理的业务，切实做好咨询解答、引导推介、宣传解释等各项工作。另一方面，切实发挥柜面与大堂的联动协同效应，实施二次分流，同时加强柜员对业务流程和操作规程的学习，提高业务办理速度和服务效率，做到各司其职、各尽其能。

强化“智能服务”，提高运营效率。该行按照“先智能、后人工，先简单、后复杂”的原则，重新设计和建设网点布局分区，目前该行智能服务模式下已经实现的业务主要包括开立银行卡、开立网上银行、领取卡和U盾、50万元以下的转账汇款、卡片启用、对公回单打印和个人账户明细打印等业务的自助办理，通过将智能服务区置于客户动线的起始点，积极引导客户使用智能设备，有效提升服务体验。同时，该行通过加大对自助设备的巡查力度，确保机具设备正常运行，方便客户办理自助业务。