工行江西赣州分行服务面貌整治季活动取得实效

 工商银行江西赣州分行根据总行服务专项整治季活动要求，针对营业网点服务环境、态度和效率三项痛点问题，迅速行动，在人力、资金、费用、物力上提供有力支撑，相关部门密切配合，协同推进，积极有效地改善环境，进一步提升客户体验，改善服务面貌，取得明显成效。到目前，赣州分行共对城区57个网点户外门面进行了彻底清洗，对16个网点线路进行重新整治，对24个创星网点所有机具安装了隔板和操作指南，为57个网点统一制作了理财标识和对外公示牌，为37个网点补充了“一米线”等一批便民标识，为20个网点修复LED游字屏，对100个离行网点进行整治。

  组织有力，行动迅速。该行高度重视服务专项整治工作，在全市行长会议上对“服务面貌专项整治季”工作进行总体部署，制定网点环境面貌整治方案，先后两次召开整治工作督导会，按月进行阶段性评比和考核，通报有关情况，并针对网点实际，对网点“环境卫生”、“户外标识标牌”、“网点动线”、“机具设备”、“物品摆放”、“配备专职大堂”等六项工作提出具体要求和措施，列出整治时间表，按时序狠抓落实。在整治工作中，该行多次下发文件和通知要求，并落实部门和网点责任人；同时，分三个组到网点进行宣传发动，蹲点进行帮扶，主动与员工一起打扫除，开展全行性整治活动大会战，全面整治网点环境面貌，确保网点面貌整治工作取得实效。

  全面靓化，修洗并进。该行重点做到“四洁”“两亮”。一是对全辖网点门面进行一次清洗，集中对城区和县域57个网点和137个离行式网点四个面”：即：门面、墙面、顶面、地面进行彻底清洗；对一次不到位的网点还进行了二次整治。二是对所辖网点标识、灯箱、自助区、LED进行检查，逐一统计，现该行对11个支行户外标识字不亮，54个网点户外标识灯箱和自助区操作指南灯箱进行了全面更新、维修。三是统一对24个智能网点安装了机橱框隔板和操作指南，使网点服务更具规范，漂亮，整洁。四是采购95588电话40部，对部分网点进行补齐和更换。 　　　

  强化管理，定期监测。该行强化对“六严禁”执行，要求网点严禁使用服务禁语，严禁态度冷漠粗暴，严禁强制分流，严禁误导欺诈，严禁厅堂无人值守，严禁投诉无人管行为，促进网点服务质量提升。同时要求网点执行总行的“三个及时”和“两个100%”，提高服务时效性。为提高网点服务效率和压降超时占比，该行实行每日通报网点满意度和超时网点情况通报，有力监测和督导网点两项指标的执行，努力实现总行提出的超时网点数和超时客户数下降的总体目标，先后重点对该行有超时情况的网点上门进行跟班督导，2016年10-12月，共上门跟班30个网点，确保服务指标考核执行到位。　　

  强化管理，改善服务。该行加强厅堂管理，下发配备专职大堂经理和组建大堂团队文件。到2016年12月，该行总行要求的必配网点专职大堂经理配备率达100%，并多次要求网点在营业期间，必须确保有人在大厅当值，为客户提供识别、分流和引导服务，方便客户办理业务，提供服务支持，提升客户良好体验。该行根据服务暗访和远程监控检查，加强网点员工服务规范检查，对检查的问题进行通报和处罚，先后向网点下发了12次问题整改表，对服务不规范的行为在季度绩效考核中进行处罚。