工行陕西咸阳泾阳支行多措并举进一步提升网点服务能力

工行陕西咸阳泾阳支行对照标杆网点现场与非现场评比标准，认真进行自查，寻找差距，扎实改进，夯实服务管理工作基础，从而进一步提升网点服务能力。 　　一、内强素质，外树形象。首先，为使服务工作“亮点”永葆，支行结合本行实际,采取得力措施, 扎实有效地开展服务工作作风整治活动，以强有力的手段促进全辖服务工作的开展和落实。打牢基础，争创标杆网点，结合自身实际，固化服务，与时俱进，开拓创新，名副其实，始终保持服务工作“领头羊”地位不动摇；着力提升一线临柜人员的综合素质和服务能力，实现网点服务效率的全面提升，赢得了市场竞争主动权。 　　二、落实优质服务工作管理制度。以服务工作奖惩实施细则为标准，倡导员工开展“亲情”服务，深入开展“五声”微笑服务专项活动，执行首问负责制；建立健全特殊事态应急服务预案，提高服务效率，使客户高兴而来，满意而归，使服务成为推动业务发展的桥梁和纽带。通过观看总省行晨会直通车视频，学习标杆网点经验，查找自身不足，将晨会直通车转化为竞争力，不断夯实支行网点管理的根基。实行大堂经理值班和行长坐堂制度，坚持“双大堂”工作机制，保证营业时间大堂服务无缝隙。 　　三、进行现场与非现场检查。重点检查网点高峰时间、节假日、中午等薄弱时段的现场管理工作，以及员工落实举手礼、“五声”用语等规范服务情况；认真倾听客户诉求，行长亲自处理每笔工单，督促经办人员按要素回复，避免客户重复拨打客服电话，尽最大努力满足客户诉求。 四、激发员工主动服务热情。支行每月评选出文明服务先进个人，进行物质奖励，对综合评比最后一名的，则扣减绩效工资；对年内发生有效投诉的责任人，除扣减绩效工资外，并在全辖通报批评。这样做的目的，就是要充分发挥激励机制的导向作用，有效调动全员工作积极性，进一步促进服务工作迈向新台阶。