工行咸阳人民中路支行坚持“客户为尊”全力打造优质服务精品网点

     工行咸阳人民中路支行始终坚持以“客户为尊”的服务理念，进一步固化服务模式、转变服务理念、全力打造优质服务精品网点，进一步促进网点整体服务能力和综合竞争力提升。

一、强化全员服务意识。围绕中心工作，有针对性地实时调整服务考核指标，加大服务组织推动力，对优化服务质效的紧迫性和重要性进行再强调、再部署。持续抓好网点基础服务，继续推行网点标准化服务，加强大堂团队建设，提升网点现场服务能力。充分发挥工行产品优势，不断拓展智能银行、大堂微沙龙活动，提升网点综合竞争力，提高网点业务处理效率，进一步缩短客户排队等候时间，提高客户满意度。

二、严格执行服务工作首问负责制。对客户提出的业务咨询和现场诉求，及时解决，首问负责员工无法解决的问题积极引导客户，并向接手处理人员详细说明情况，紧急重大客户诉求应尽快报告网点负责人，防止处理问题脱节，抓住解决问题时机，防范客户投诉升级，同时对不能马上解决的问题，要主动留下客户联系电话和解决问题的时限以及要注意的相关事项，避免客户因办理一项业务来回往返银行使客户产生不满。

三、加强对特殊客户的服务工作。严格执行关于为特殊客户提供金融服务的相关规定，为“老弱病残”等特殊客户提供主动、优先和特需服务。对老年客户的服务要着重做到“细致周详”，协助客户做好业务处理工作；对残障客户的服务要体现“特殊特别”，网点要张贴视力障碍客户携带导盲犬准入标志；对重病客户的服务要展现高度的“人文关怀”，为重症住院、行动不便的客户提供人性化特殊关怀服务；对紧急事项的客户服务要重点做到“急事急办”，开设绿色通道，及时解决客户合理需求，提高公众服务形象。

四、让客户享受温馨周到的服务体验。认真贯彻落实总行2017年服务工作安排，不断增强服务意识，以专业、敬业、乐业的工作态度用心服务，不断提高客户服务体验。强化柜员、大堂、网点负责人等三个关键岗位的主动服务，为客户创造全程关注、无缝链接、周到细致的现场服务体验。通过强化服务宗旨意识和服务行为规范，进一步提升员工的主动服务意识，做到态度更热情、行为更规范、服务更主动，为广大客户提供温馨周到和尊贵享受，塑造一流的文明服务窗口。