邮储银行井冈山支行着力提升客户服务满意度

 首季以来，邮储银行井冈山支行以提升服务管理水平，强化服务意识为服务工作的重心，坚持“以发展促服务、以服务求发展”理念，不断加强服务管理和提高服务效率，着力提升客户满意度。为此，特采取以下措施：

一是转变全员观念，增强主动服务意识。全行员工通过学习领会“人到心到，业务就不会跑掉”、“客户是我们的好朋友”、“服务创造价值”等银行服务理念，牢固树立服务就是竞争力的意识，提高员工对服务工作的认知度，积极引导员工转变服务观念，增强服务意识，主动为我行可持续发展创造价值。

二是查摆突出问题，制定措施加以改进。深入分析现阶断服务工作存在的突出问题，有针对性的制定改进方案，争取在短期内服务工作实现大的改进。如：客户排队等候时间过长、服务投诉较多、理财经理服务不到位、营销人员工作不主动等问题，采取有效措施，督促整改到位。

三是加强员工培训，注重提高队伍整体素质。采取多种方式加强员工培训，将服务规范标准融入员工日常服务行为，作为员工培训的重要内容；开展业务技能练兵，实行后台员工与前台员工帮扶制度，加强前后台沟通，提高工作效率，更好的为客户提供一流服务。

四是强化客户引导，提高柜面分流。 充分发挥大堂经理和保安对客户的识别与分流作用，加深与客户交流沟通，主动了解客户需求，及时解决引导客户提前填写好相关资料，到相应的区域办理业务，指导客户操作自助机具和网上银行业务，加快电子银行、自助设备等服务渠道的利用，从而减轻前台人员的压力，缓解客户排队现象，提高客户满意度和信赖度。

五是严格考核，加大检查和监督力度。实行现场检查、非现场检查及不定期交叉检查相结合，每月形成检查通报，通报批评和表扬落实到个人，并与网点考核挂钩。落实网点负责人的职责，开展“服务明星”评选活动，达到用先进鞭策激励后进的带动作用。