工行朔州右玉支行加强服务提高客户满意度

 为提升支行全员服务意识和服务水平，切实提高客户满意度，提高全年网点服务工作的有效性，工行朔州右玉支行全体员工进一步加强服务学习与管理，有效延续“新服务、心满意”活动成果。

   一、强化服务、规范行为。组织学习了总省行渠道办下发的服务经验交流材料，并分析各类服务事件的服务案例，开展客户满意度由我做起活动，要求全员强化服务意识，规范服务行为，一定要真正树立“以人为本”的服务理念，强化员工“为客户服好务，争取零投诉，杜绝负面事件发生”的服务意识。
  二、加强分流、缓解排队。要求大堂经理认真履行客户识别、分流和引导工作，并注重服务技巧，规范服务话术。切实做好预填单业务的宣传、引导，减少柜员接待客户办理业务的时间，从而减少客户排队等候时间，提升客户满意度；同进要求柜员在规范操作的前提下，努力提升办理业务的速度，有效缩短每笔业务的办理时间，保证质、量的同步提升，努力提高客户满意度。
  三、熟悉流程、提高效率。要严格按照监管部门和总行关于对特殊客户实行延伸服务的规定对特殊情况业务进行受理，并制定应急处理机制，落实特殊业务的应急处理措施、办法，对待特殊客户要有最基本的理解与尊重，并为特殊人群开辟绿色通道，避免客户有不满情绪发生。